Als een gast, en dat is zo, niet alleen betaalt voor eten en drinken, maar ook voor een fantastische zaak en hele goede service, dan is het natuurlijk goed om na te gaan of die gast tevreden is. Of alles ‘naar wens’ is. Maar hoe vaak gebruiken we dat zinnetje nou eigenlijk nog in het dagelijks leven? Als we aan vrienden of familie vragen hoe het gaat of hoe de vakantie was, dan zeggen we toch ook niet: ‘En, was de vakantie naar wens?’ of ‘Je nieuwe broek Sonja, wat ik me afvroeg, is het naar wens?’
Horecataal
Het is dus een typisch horecazinnetje geworden wat voor mij vooral aantoont dat we blijven hangen in clichés. Dat horecataal veel meer zou moeten meebewegen met de tijd en met de gasten die in een zaak komen. Maar checken moeten we wel, maar misschien wel veel vaker met onze ogen dan met een standaardzin. En bovendien, een wijkloper kan moeilijk om een recensie over zichzelf vragen. Dan zegt hij eigenlijk: ‘En hoe vindt u mij?’ Immers, als je vraagt is alles naar wens, dan vraag je: Hoe is het eten, het drinken, de zaak en mijn service. De vraag over tevredenheid van service hoef je niet te stellen, dat voel je wel aan. En als je twijfelt, vraag dan gewoon je (leidinggevende) collega de tafel nog even te checken.
De belangrijkste vragen die jezelf zou moeten stellen bij deze stap zijn de volgende:
Wanneer je naar de tafel loopt, kijk je dan eerst voordat je iets vraagt? Probeer je een echte vraag (echte interesse, echt luisteren, echt kijken) te stellen áls je al dat verschrikkelijke zinnetje ‘Is alles naar wens?’ gebruikt? Maak je daarbij oogcontact? Heb je vaste dingen waar je naar kijkt als je een check uitvoert? Bijvoorbeeld sauzen, glazen, water, bijgerechten en of iedereen ook echt eet van zijn of haar gerecht? Check je naast gerechten ook sfeer aan tafel en hoe moeilijk dat ook is, de tevredenheid over de service? Check je ook bij jezelf of je alles doet aan deze tafel om verwachtingen te overtreffen? Kan je een foto maken? Iets anders doen? Neem je voor dit moment echt de tijd, of ga je de zeik in als dit moment je onverwachts drie minuten zou kosten?
Essentieel moment
De check is vaak een routinematig moment in de service terwijl het bij gasten die wel iets kwijt willen, iets extra’s willen bestellen, een toevoeging zouden willen of niet zeker zijn over de correctheid van een bord of een glas, een essentieel moment is. De grootste ergernis is het niet kunnen krijgen van aandacht als je het nodig hebt. Of zoals het rijmpje zegt: ‘Om service durven gasten vaak niet expliciet te vragen, maar wanneer ze het niet krijgen waar ze wel de mogelijkheid zagen, zullen ze er altijd over klagen (tegen anderen!).
Gastenreisblogs
De komende weken maken we de gastenreis helemaal af. Iedere week verschijnen er één of twee delen op mijn website en houden we je op de hoogte via socials en nieuwsbrieven.
Veel van de door mij ontwikkelde methodiek gaat uit van het proactief aanbieden van suggesties om iedere stap (en beleving) in ‘de reis van de gast’ nog beter te maken. Een perfecte gastbeleving zit in de details van elke fase van de gastenreis. Van een aantrekkelijke website en een warm welkom tot een ontspannen houding aan tafel en het serveren met aandacht. Ook het uitleggen van de kaart en het helpen bij de menukeuze spelen een cruciale rol in het creëren van een waardevolle ervaring.
Methodiek voor een gestructureerd 2025
Een van de meest genoemde goede voornemens voor een nieuw jaar is: meer structuur! Komt dat even goed uit, want we hebben je daarmee proberen te helpen. We maakten een jaarkalender vol goede thema-ideeen voor het nieuwe jaar, een jaarkalender met concrete to do’s en een reeks methodieken met een hele heldere uiteenzetting van wat nou eigenlijk de bedoeling is van alle functies in je bedrijf. Deze hele set is vanaf nu verkrijgbaar in de shop. Uiteraard voor een vriendenprijs ;) Voor €35,00 sturen we alles naar je op!
Boek tickets voor mijn events, kom samen met mij en Ron Blaauw werken aan je concept of meld jezelf of je bedrijfsleider aan voor een cursus van Plan Boutique! Er is zoveel te doen, en alles wat je aandacht geeft groeit!
Op mijn webshop Horecabo bestel je boeken, tickets, methodiek en nog veel meer! Kom kijken!
Volg me op instagram voor horeca-updates, schrijf je in voor mijn nieuwsbrief, ik zo het heel leuk vinden als je me gaat volgen!
