Een wildgroei aan wensen, eisen, diëten, voorkeuren en speciale verzoeken leidt tot zorgen bij veel ondernemers. Horecaondernemers voelen zich verplicht al die verzoeken van gasten te honoreren en meestal doen ze dat zonder daar iets extra’s voor in rekening te brengen.

‘Sorry! Dat kan niet.’

De Horeca is daarin uniek. Zo moest ik voor iedere extra optie in mijn nieuwe auto gewoon iets bijbetalen en ook voor het weglaten van iets wat standaard was, betaalde ik een toeslag. Een aantal van mijn wensen was bovendien gewoon níet mogelijk. ‘Sorry, dat kan niet bij dit model!’

Nu is een gerecht geen auto, dat snap ik, maar het uitgangspunt is hetzelfde. ‘Maar die gasten kunnen er toch niks aan doen dat zij een allergie hebben?’ Inderdaad! Maar het is toch ook niet zo dat een autofabrikant géén kosten doorberekent voor aanpassingen van auto’s van bestuurders met een handicap? De redenering is eenvoudig: ‘Waar wij (extra) werk of ingrediënten nodig hebben om aan uw verzoek te voldoen, moeten die kosten worden gecompenseerd.’ Daar is niks raars aan.

Gastvrijheid hoeft niet gratis te zijn!

Ik vind dat veel horecamensen de begrippen ‘gastvrijheid’ en ‘service’ onterecht verbinden met de begrippen ‘alles mag’ en erger: ‘gratis’. Ze snijden daarmee in hun eigen vingers. Gasten wanen zich daardoor in restaurants inmiddels in hun eigen koninklijk paleis en bedingen inspraak in bereiding en serveerwijze van alle gerechten. Maar geef ze eens ongelijk; zonder meerprijs een privé-kok die werkelijk alles voor je doen, wie wil dat nou niet!

De meeste restaurants hebben echter belang bij een goede mise en place die ervan uit gaat dat 95% van de gasten zónder uitzonderingen eet. Loopt dat percentage terug dan zal je het tijdens het servies niet meer redden en moet er in de keuken iemand bij voor alle à la minute gerechten, als je tenminste de wachttijden niet enorm wilt laten oplopen. Daar gaat de winst dus…

Lactose intollerant met cappuccino

De grootste klacht die ik van ondernemers hoor over gasten die zo precies weten wat ze wel en niet willen eten is dat zij vaak helemaal niet consequent zijn in hun voor- en afkeur. Je kent het wel, een gast die aan het einde van het diner ineens niet meer zo lactose-intolerant is en een cappuccino bestelt: ‘Hebben we voor niets de hele avond zo moeilijk gedaan.’

Door een vergoeding te vragen voor uitzonderingen neem je die ergernis gedeeltelijk weg, het is dan immers gewoon een betaalde optie geworden. Het is echter de vraag of die optie tegen betaling nog wel zo noodzakelijk is voor de meeste gasten.

Deze column verscheen in de zomeruitgave van Misset Horeca in augustus 2019. Een foto van de pagina werd gedeeld, van verschillende ondernemers kwam het verzoek deze column als link te verzenden, hierbij! Voor meer columns, methodes en boekingen verwijs ik u graag door naar www.horecabo.nl

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra