We liepen naar de ingang van het prachtige hotel. De deur stond open en we hadden zicht op de receptie. Twee dames stonden daar achter een desk allebei met het hoofd gebogen naar een laptopscherm te kijken. Ze keken niet op, ook niet toen we vlak voor ze stonden, kennelijk waren ze met belangrijkere zaken bezig. Een klein kuchje deed de dame direct voor me, heel even opkijken. Daarna typte ze haar woordje af en pas toen keek ze me echt aan. ‘Ja?’ zei ze niet onvriendelijk maar wel lichtelijk verstoord. Het woord welkom viel, ook daarna, niet. Een glimlach? Niet gezien. Iets vriendelijks? Nee.
Wat zouden we dan komen doen?
De rolkoffertjes, onze jassen, onze aanwezigheid bij de receptie van een hotel om 16.15 uur… Kennelijk niet voldoende aanwijzingen om te snappen dat we kwamen inchecken. Dus moesten wij het zeggen op haar vragende blik. De technische procedure werd in gang gezet. De gegevens werden erbij gezocht en identiteitsbewijzen en creditcard moesten worden overlegd. Ook moest er van alles worden ingevuld en de communicatie daaromtrent, hoewel staccato en zakelijk, haalde de andere receptioniste danig uit haar concentratie. Zij was nog immer druk met haar belangrijke taak achter haar laptop en zuchtte een paar keer diep. De auto? Parkeren? Ik kreeg echt het gevoel dat ik de eerste gast in jaren was die hier een vraag over stelde.
Met tegenzin begon de verstoorde collega met een uitleg: ‘Tja, dat kan hier op straat maar het kan ook in onze garage, tja, het is maar wat u wilt. De garage is wel 30 euro per dag en op straat weet ik eigenlijk niet, dan moet u maar even kijken…’ Deze dames waren niet van plan ons dan ook maar ergens mee te helpen, laat staan ons enigszins op ons gemak te stellen. Gastcontact was een ergerlijke bijzaak voor hun andere werkzaamheden. Ik kan maar niet bedenken wat dat andere werk dan is, maar goed. En toen kwam er ook nog een andere gast vragen of er een taxi gebeld kon worden. ‘Wat denken die gasten wel niet?’ Ook deze gast werd getrakteerd op een zucht.
300 per kamer per nacht
De kamers waren fantastisch, de bedden goed, de amenities van de mooiste merken en de bar prima. Ontbijt de volgende dag overdadig en lekker. En toch kon ik er niet meer van genieten want ik voelde me gewoon niet welkom. Echt niet welkom. En natuurlijk speelde de kamerprijs van meer dan 300 euro per kamer per nacht een rol bij die onvrede. Heb je dan niet gewoon ook recht op prettig contact?
Een stadswandeling bracht ons de volgende dag naar de nieuwste sensatie van de stad. Botanic Sanctuary in Antwerpen ademt gastvrijheid, geweldige signature service en warme persoonlijke aandacht. Hier heeft een medewerker meer gevoel voor het vak in z’n kleine teen dan onze receptionistes in hun hele lichaam.
Opvoeding
‘Verblijft u in ons hotel?’ Vroeg de vriendelijke en behulpzame medewerker van de ‘apothecary’ waar ik een aantal producten met de geur van het hotel afrekende. Ik bekende haar bij de concurrent te slapen. Keurig complimenteerde zij ons met onze keuze voor ‘ook een geweldige plek’ en was er niets dan lof. Toen ik vertelde dat ik schrok van het onthaal aldaar, deelde ze trots dat zij ‘anders opgevoed’ zijn.
Opgevoed dacht ik, ja. Dat was precies het juiste woord. Wat ik verwacht had van de medewerkers in ons hotel was dat ze waren opgevoed. Dat ze zich zouden ‘gedragen’ als gastvrije mensen. Dat ze na die ‘opvoeding’ zelf zouden zijn gaan begrijpen dat het vak leuker wordt als je iets geeft. En dat je dat dan ook weer terugkrijgt. Maar zoals altijd zal het niet gelegen hebben aan deze medewerkers maar aan hun manager. Die zou moeten zorgdragen voor die opvoeding toch? Maar waar was die eigenlijk? Juist! Al heel lang niet aanwezig denk ik. En zo verdween een vast adres van mijn lijstje en kwam er een nieuwe plek met stip voor in de plaats. Alles wat stilstaat gaat achteruit, zeker als de new kid in town direct 10x beter is.
Ik ben weer terug met mijn wekelijkse blog over horeca!
Boek tickets voor mijn events, kom samen met mij en Ron Blaauw werken aan je concept of meld jezelf of je bedrijfsleider aan voor een cursus van Plan Boutique! Er is zoveel te doen, en alles wat je aandacht geeft groeit!
Op mijn webshop Horecabo bestel je boeken, tickets, methodiek en nog veel meer! Kom kijken!
Volg me op instagram voor horeca-updates, schrijf je in voor mijn nieuwsbrief, ik zo het heel leuk vinden als je me gaat volgen!
