Een gast heeft meer dan twintig minuten tevergeefs gewacht op iemand waar hij een drankje bij kan bestellen. Hij staat op van zijn tafel en loopt zelf maar naar de balie. Hij laat duidelijk merken dat hij een beetje boos is, maar de medewerkster kijkt hem niet begrijpend aan. ‘Wat sta je nou stom te kijken, je hebt me toch wel zien zitten daar?’  ‘Zegt u nou maar wat u wilt hebben, dan komt het allemaal best in orde.’ Antwoordt ze met een perfecte glimlach op haar gezicht. Schoorvoetend geeft de man zijn protest op. Hij kijkt even op het bord boven de dame en bestelt een Big Mac menu met cola en extra fritessaus.

Ergernis vs. Verwachting

Een ergernis is bijna altijd het tegenovergestelde van een verwachting, maar het is de vraag of je iets wel mag verwachten. De man in bovenstaand voorbeeld is duidelijk nooit eerder bij de Mc. Donalds geweest en verwacht bediening aan tafel. De medewerkster kan niet begrijpen dat er mensen zijn die niet begrijpen hoe het bij de Mac. werkt en dat maakt de man alleen maar bozer. Een uitvergroot voorbeeld van hoe het er vaak aan toegaat in een horecabedrijf.

Gasten die verschrikkelijk in de weg staan

Ik ken gasten die uiteindelijk zelf heel boos worden als je ze voor de negende keer op een avond vraagt aan de kant te gaan, terwijl ze toch echt zelf op dat ene plekje bij de bar staan waar de barman steeds langs moet.  Het is, hoe obvious het ook lijkt, gewoon nog niet tot deze gast doorgedrongen dat hij verschrikkelijk in de weg staat. We hebben het hem de hele avond al proberen te laten merken, maar hij had het nog altijd niet door. Wel irriteert het hem dat hij steeds aan de kant wordt geduwd, en aan het einde van de avond is hij ook nog boos op jou.

Zwaaien

Er zijn mensen die al voor ze gaan zitten beginnen met zwaaien naar iemand in de bediening. En als je na een paar minuten bij ze bent, en vraagt wat ze willen drinken, dan pakken ze de kaart om iets uit te zoeken. Wij snappen als horecamensen helemaal niks van dit soort gasten, toch is het voor hen de normaalste zaak van de wereld. Ze hebben geen enkel benul van het feit dat we ze raar vinden, en storen zich op hun beurt aan ons ongeduld.

Die blik in hun ogen

Gasten komen soms over als vreemdelingen in een wereld die voor ons zo bekend is. Het maakt de afstand haast onoverbrugbaar. We hebben niks met ze. Je herkent ze soms aan de blik in hun ogen die ze hebben op het moment dat ze bijna door je heen lopen op zoek naar een tafeltje. Terwijl jij daar toch echt staat om ze te ontvangen en naar een tafel te brengen. Of misschien zelfs wel tegen ze wilt zeggen dat er geen tafel meer is.

Veruit de meeste gasten die dit gedrag vertonen hebben het echt niet in de gaten. Het zijn geen arrogante gasten, ze zijn niet bijdehand, het is geen uitgekookt spel, ze voelen het niet. Het zijn dezelfde mensen die in een winkel de deur bijna tegen je gezicht laten vallen als je vlak na ze binnenkomt. ‘Wacht maar, ik zal het ze wel laten merken!’ Vergeefse moeite. Ze hebben ook dat niet door. Wel ligt de oplossing bijna altijd in het rustig blijven en uitleggen wat dan wel de bedoeling is. Het feit dat deze gasten ongevoelig zijn voor bijna alle signalen, wil niet zeggen dat wij dat dan ook maar moeten zijn. Juist niet.

 

vierde druk

De Blogs van Wouter zijn gebundeld in het boek ‘Dit is mijn wijk niet…!’ Het boek is verkrijgbaar bij alle (online) boekwinkels en ook op DEZE WEBSITE! 

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra