Heb je dat ook wel eens, dat je echt totaal geen zin hebt in een feestje? Dat je hoopt dat het niet doorgaat of er iets tussen komt, dat je je vriend laat beloven dat jullie niet langer dan een uur gaan? Dat soort feestjes dus, waar je eenmaal bent en… Hartstikke gezellig!

Heel veel zin

Heb je dat ook weleens andersom? Dat  je een afspraak hebt met iemand die je al een tijdje niet hebt gezien, waar je altijd van die leuke avonden mee hebt en lekker mee kan doorzakken. Je hebt ontzettend veel zin in een leuke lange avond. Tot hij binnenkomt met de mededeling dat hij een paar weken niet mag drinken en dat hij ook nog een andere afspraak heeft vanavond.  Laat maar, komt niet meer goed zo’n avond. De verwachtingen kunnen niet meer worden waargemaakt.

Beleving

Dat zijn voorbeelden van gastenbelevingen uit de praktijk van iedere dag. Het zijn vaak onze gasten, we kennen alleen de precieze verwachtingen niet, zeker niet als ze zoals in deze voorbeelden niks met de horecazaak te maken hebben, maar we er wel op worden afgerekend. De verwachtingen van gasten zijn namelijk van grote invloed op de uiteindelijke beleving.

Formule

De volgende formule of definitie geeft precies aan waar beleving om draait:  “Beleving = het resultaat van hoe (verwachtingen) + (ervaringen) tot elkaar in verhouding staan.”

Heb ik heel veel zin ( zijn mijn verwachtingen hoog)  maar het wordt niet leuk (de ervaring is minder), dan houd ik er een kater aan over (geen goede beleving.) Heb ik geen zin (heel lage verwachtingen) en het is heel erg gezellig (de ervaring is heel goed) dan heb ik een top avond (is mijn beleving goed).

Chocoladefontein

Veel horecamensen denken bij beleving meteen aan een enorme chocoladefontein op een dessertbuffet, of een levensgrote mascotte op het parkeerterrein. Groot uitpakken dus;  je gast echt iets laten beleven. Nou is het natuurlijk waar dat dat dingen zijn die je niet direct verwacht, en daarom zullen mensen er ook wel een goed gevoel aan overhouden. Toch denk ik dat je beleving niet per se hoeft te zoeken in de grote dingen. Dat is vaak helemaal niet nodig! Als je maar zorgt voor fantastische ervaringen, zeker ten opzichte van de verwachting van de gast.

Eiffeltoren

De formule gaat op voor iedere verwachting van een gast. Dus bijvoorbeeld de kwaliteit van het eten, de bereikbaarheid van je locatie, hoe de andere gasten zullen zijn, en in sommige gevallen zelfs het uitzicht. Een gast maakt zich van te voren bijna overal een voorstelling van en vormt een verwachting. Als je naar Parijs gaat en je je verheugt op het uitzicht van de Eiffeltoren (hoge verwachting) en er is hele dichte mist (lage ervaring) dan is je beleving niet goed.  Zo werkt het.

Filterkoffie

Een simpel kopje filterkoffie op een kruispunt van een bospad tijdens een loodzware wandeltocht wordt in zeer hoge mate gewaardeerd door je gasten (geen verwachting), terwijl dat zelfde kopje koffie in een espressobar in de stad (hoge verwachting) misschien wel direct wordt teruggestuurd vanwege de kwaliteit.

Maar wat heb je nou eigenlijk aan al die goede beleving van je gasten? Tot slot een tweede definitie van beleving: “Beleving= het (positieve of negatieve) verhaal (over jouw bedrijf) dat men bij thuiskomst vertelt aan buren en vrienden en of deelt op Facebook en andere (sociale) media.”

De blogs van Wouter zijn gebundeld in het boekje ‘Dit is mijn wijk niet…!’ en te bestellen via DEZE WEBSITE

Gelabeld met → 
Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra