De medewerkers, de maatschappij, de salarissen, de voordelen, het IPB-en, de dagvergoedingen, de kwaliteit van de hotels op de route, de drank die van boord mee moet naar de hotels op route voor de befaamde naborrels, de vrije dagen, de rusttijd tijdens een vlucht, het privilege om business class te vliegen als je ‘over’ of passagier bent. Het eindeloze kletsen met je collega’s en met je collega’s die als passagier mee zijn, het leventje zeg maar. Dat allemaal eerst en dan, heel veel verder weg: de passagier. De irritante verstoring van het feestje. Het noodzakelijk kwaad dat dit allemaal mogelijk maakt. Zo min mogelijk van aantrekken. 

Niet werken, wel beschikbaar

Ik hoorde van een stewardess die normaal 40% vliegt, dat zij sinds maart 3x heeft gewerkt. ‘Maar ik moet dus wel beschikbaar zijn, belachelijk toch?’ Ik hoorde van een andere cabine medewerker dat hij gebruik maakt van een regeling, hij vertrekt. De regeling is echter comfortabel en uiteraard behoudt hij voorlopig het recht om IPB de wereld over te vliegen. Er verandert dus feitelijk niet zo veel. Gelukkig maar. 

Tijdens een Europese vlucht in juli, met mondkapje, zag ik de blauwe wereld in een notendop. Vier medewerkers die heel veel moesten bijpraten achter het gordijn (zonder mondkapje). Een purser die had plaats genomen in de business class en een damesblad doornam, uiteraard van alle gemakken voorzien door een van haar secondanten. ‘Zal ik nog een drankje voor je halen?’ En verder een vol vliegtuig dat ‘vanwege Corona’ geen service kreeg maar bij instappen een zakje met water, sandwich en stroopwafel had gekregen. Geen van de aanwezige passagiers kreeg de uitnodiging voorin te komen zitten, de business class is immers in eerste instantie de kantine van hoger KLM personeel en alleen zij die veel extra betalen mogen daar dan eventueel bij komen zitten. 

Geannuleerde vlucht

Mijn vlucht naar de Verenigde Staten in juli was uiteraard geannuleerd, dat ik niet zou gaan had ik natuurlijk al begrepen. Ik ontving begin juni een mail dat het definitief was en vroeg dezelfde dag nog ‘geld terug’ aan. Dat gaat op een manier die je terugwerpt naar een computersysteem uit 1998. Het is (bewust?) niet erg klantvriendelijk ingericht. Dat zou wel even 8 weken gaan duren ‘vanwege Corona’. Ok. Een week later kreeg ik een nieuw ticket, via een omweg en wat overstaps zou de reis toch doorgaan. Dat was natuurlijk niet zo, ik zou het land niet eens binnenkomen, maar toch ontving ik een nieuw ticket. Ik negeerde het. Mijn vlucht was immers al geannuleerd en de restitutie al aangevraagd. 

Afgelopen week ontving ik, acht weken na mijn verzoek op geld terug, een mail van KLM. Mijn verzoek kon niet in behandeling worden genomen, het ticket was inmiddels omgeboekt. ‘U vraagt het maar opnieuw aan met het ticket dat u voor de omwegreis die u nooit ging maken op ons initiatief van ons kreeg, een week nadat wij uw ticket hadden geannuleerd. Dat gaat uiteraard wel gewoon weer 8 weken duren.’ Vijf dagen na díe mail volgde er een mail met nadere toelichting op deze gang van zaken. ‘Om het de KLM gemakkelijker te maken de vele verzoeken in behandeling te nemen moet er een 100% match zijn tussen de corresponderende gegevens. Wellicht vervelend voor de passagier maar voor KLM het makkelijkst.

Helpdesk is wél te druk

Telefonisch contact over dit soort zaken is schier onmogelijk. De helpdesk is overbelast ‘vanwege Corona’. Er zijn zoveel lastige klanten die vragen hebben, dat kunnen ze daar niet aan. De gedachte dat de maatschappij naast die drukke helpdeskers duizenden mensen in dienst heeft die momenteel níet zo heel veel hebben te doen en door de belastingbetaler worden doorbetaald, voelt in dit verband als een mogelijk nóg grotere middelvinger.

Ieder bedrijf in de service industrie weet anno 2020 dat er maar 1 belang is: de tevredenheid van de gast die in alle processen op de eerste plek staat. Geen restaurant in de wereld laat medewerkers bij een uitverkocht huis gratis eten op de beste tafels. Geen bedrijf in de wereld zou alle klanten veiligheidsregels in acht laten nemen en haar medewerkers toestaan die te negeren. Geen bedrijf in de wereld kan zich permitteren klanten maandenlang niet terug te betalen wegens ‘te druk’. Bij KLM kan het allemaal. Voor de vlucht, na de vlucht, tijdens de vlucht en ook als de vlucht nooit heeft plaats gevonden. 

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra

Top