Heb je weleens een gast gehad die zijn hand opstak en vroeg: ‘Meneer, heeft u misschien een beetje aandacht voor me? Een grapje, een klein praatje of gewoon even gezellig bij me komen zitten? Zou u heel even een klein beetje lief voor me willen zijn?’ Nee? Nooit meegemaakt? En de volgende situatie: Een gast die zijn hand opsteekt en zegt dat de koffie te koud is (maar die is bloedheet). Dat zijn broodje taai is (maar die is krakend vers). Dat zijn vlees niet goed gebakken is (maar het is echt perfect!). Ja, die ken je wel hè? Maar zou het zo kunnen zijn dat die twee vragen eigenlijk precies hetzelfde zijn?
Nieuw gerecht
Bediening moppert wat af over koks die teruggestuurd eten proeven en doodleuk constateren: ‘Niks mis mee!’ Wat heb je daar nou aan als gastenman.. je wilt een nieuw gerecht. Alles voor de gast, toch? En snel een beetje. Maar misschien heeft die kok wel gewoon gelijk en Is er helemaal niks mis met dat gerecht, maar alles met de bediening die het serveerde… Ik zal het uitleggen.
Gasten zijn net kinderen
Sommige gasten komen helemaal niet voor het eten naar een restaurant, maar voor bediening en aandacht. Als die bediening nou precies bij die mensen niet thuis geeft, dan zorgen ze er wel voor dat er wat aandacht komt, dan sturen ze gewoon iets terug. Heel bewust? Nee, ik denk grotendeels onbewust. Als een mensen niet krijgen wat ze willen, dan zijn het net kinderen. En kinderen die genegeerd worden… Precies, die verzinnen iets waardoor ze die aandacht krijgen. Even goed zoeken en kijk hier eens! Gelukkig, ja hoor. Ik heb het gevonden. Het lijkt wel of er een hele kleine barst in dit koekje zit… Ober!
Botsen
Voor koks is dit echt het ergste. Zij worden aangekeken op iets waar ze helemaal niks aan kunnen doen. Gasten sturen iets terug waar niks mis mee is uit onvrede met iets anders. Koks en bediening zijn allang niet meer twee verschillende kampen. Het is een groot team dat samen verantwoordelijk is voor alles wat naar tafel gaat. Dus ook service, aandacht, liefde en toewijding. Koks mogen daar bediening net zo goed op wijzen als bediening die iets mag zeggen over de gerechten. Dat kan soms wel even botsen, maar gasten komen nou eenmaal niet altijd voor hetzelfde, en als ze niet tevreden zijn weten ze vaak niet eens waarover ze niet tevreden zijn.
Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde horecatrainers van Nederland. Hij verzorgt presentaties en workshops door heel Nederland en is schrijver van twee horecabestsellers: ‘Dit is mijn wijk niet..!’ en ‘Dit is het jaar van de bediening’. Voor horecamensen zijn de boeken hier te bestellen. We sturen je bestelling vandaag nog op, de factuur volgt per email. Tijdens de beurs Gastronomie presenteert Wouter zijn derde boek: Gastvrijheidsgek.
