Correspondentie over onder andere gastvrijheid in Retail tussen Jeff Dadema (www.letsgoactive.nl) en Wouter Verkerk (www.Verkerkbartstra.nl) voor www.Hotellofacts.nl
Dag Jeff,
Mooi dat juist op het moment dat wij samen afspreken voor een lunch, de bediening een aantal steken laat vallen. Ik verdenk je ervan dat je de dames en heren vooraf hebt geïnstrueerd, jij was immers degene die het restaurant had uitgezocht. Uitgerekend op het gebied van meerverkoop, regie en gastvrijheid is er een wereld te winnen voor de dames en heren op dit zonnige terras.
Het optreden van dit team was naar mijn mening niet per se slecht, het paste alleen niet bij een full-service restaurant. Wat mij betreft het resultaat van een beleid waarin processen voorop staan, en er geen ruimte is voor de broodnodige persoonlijke invulling van de medewerker aan tafel. In winkels is dit vaak niet anders. Uiteraard is hier de ondernemer verantwoordelijk voor en niet de medewerker.
Gisteren riep iemand tijdens het diner waar ik aanzat, ‘Het is heel simpel, vroeger was alles push, nu is alles pull’. Deze man van middelbare leeftijd die vijftien jaar geleden zijn sokkenfabriek voor veel geld verkocht had heeft natuurlijk makkelijk praten als pusher, maar hij heeft wel een punt. Je moet zelf het initiatief nemen voor het succes van je winkel, het gaat niet meer vanzelf.
Het CBS laat cijfers zien waar niemand heel erg vrolijk van wordt. Heel veel faillissementen, heel laag consumentenvertrouwen. Dat laatste is volgens alle duiders van de cijfers de reden van de enorme omzetdalingen in de detailhandel. Maar Jeff, denk jij dat de consument zijn geld alleen in zijn zak houdt vanwege zijn lage vertrouwen in de toekomst van de economie, of zou zijn lage vertrouwen in iets anders misschien ook een rol kunnen spelen?
Zowel in Horeca als in de speciaalzaak in het winkelcentrum is er in de laatste vijftien jaar heel veel veranderd. Terwijl ik deze zin herlees valt me op dat er iets niet klopt. Ik had moeten schrijven: Voor de consument is er op het gebied van eten en drinken, maar ook op het gebied van winkelen heel veel veranderd in de afgelopen vijftien jaar. Maar het liefst had ik geschreven:
Onder invloed van de vele veranderingen op het gebied van thuiswinkelen en eten en drinken hebben Horeca en detailhandel een enorme veranderingsslag doorgemaakt in de afgelopen jaren… Dat laatste is jammer genoeg niet gebeurd.
Voor veel dingen geldt: buiten de deur (als ik het niet zelf maak, selecteer, of doe) moet het net zo goed of beter zijn dan thuis. Als dat niet lukt, dan zijn we ontevreden. Wanneer we vandaag de dag besluiten ergens voor de deur uit te gaan (of het uit te besteden), dan hebben we automatisch een hoog verwachtingspatroon. Wanneer dit niet wordt waargemaakt, dan neemt ons vertrouwen af, en keren we teleurgesteld huiswaarts. Zo ook wij Jeff, tijdens onze lunch.
Wij hadden tijdens onze bespreking toch ook graag gewild dat datgene ons uit handen zou worden genomen, wat een gesprek zou kunnen verstoren? Bijvoorbeeld het menu. Een goede, enthousiaste aanbeveling van de zakelijke lunchdeal had ons zeker doen instemmen en bovendien tijdverslindende menukeuze bespaard. Een glas van de (alcoholvrije) huiscocktail bij ontvangst? Hadden we gedaan! En na afloop iets lekkers bij de koffie? We zaten er toch! Mijn stelling is dat mensen die naar een full-service restaurant of winkel gaan, behoefte hebben aan regie.
Iemand die professioneel de organisatie van een lunch, diner of aankoop van je overneemt. Iemand die ons informeert, desnoods demonstreert maar vooral het initiatief neemt. Bij dagelijkse zaken als zelfbediening, webshop of ‘take-away’ ligt dat initiatief bij de gast of klant, wanneer we kiezen voor het ‘live alternatief’ niet. Dan hebben we eigenlijk maar één ding nodig. Vertrouwen in de mensen die het voor ons gaan doen. Van mij mag je dat ook consumentenvertrouwen noemen.
Benieuwd naar je kijk hierop!
Hartelijke groet, Wouter Verkerk
