‘Dag mevrouw, goedemorgen!’ Het leek wel alsof Sophie het gewoon helemaal niet had gezegd, de gast die zojuist het Grand-Café binnenliep gaf namelijk geen enkele reactie. ‘Dat gebeurt hier wel vaker hoor!’ legt Sophie even later uit aan Claudia, haar verbaasde nieuwe collega. ‘Veel mensen die hier komen zijn gewoon niet zo gewend om contact te maken, ze hebben het niet in de gaten. Gasten hebben natuurlijk ook echt veel minder wisselende contacten per dag dan horecamensen!’

bijbaan onderschat

Claudia valt van de ene verbazing in de andere. Ze is nieuw in de stad en studeert aan de universiteit. Ze zocht een bijbaantje en via een vriendin is ze terecht gekomen bij dit stadscafé waar het de hele dag een gezellig komen en gaan is van vaste gasten, toeristen en zakenlui. Claudia begint zich te realiseren dat ze haar bijbaan een beetje heeft onderschat. Ze dacht dat ze alleen maar naar de tafels hoefde te lopen om te vragen wat de mensen wilden drinken of eten, maar vandaag laat Sophie haar een hele andere kant van de horeca zien.

lijstje

‘Ja, laat ik maar gelijk met de deur in huis vallen Claudia’ begint Sophie met haar inwerkprogramma, ‘de horeca is nogal veranderd in de laatste jaren. Ik heb vaker meegemaakt dat nieuwe mensen daar even aan moeten wennen, en daarom heb ik dit lijstje gemaakt. Ik hoop dat je deze tien punten de komende weken heel goed in je oren wilt knopen. O, ja. En dan nog iets… Als je over een paar weken denkt dat je het werk eigenlijk niet zo leuk vindt, zou je dan alsjeblieft ontslag willen nemen? Dat is voor de gasten, maar ook voor ons, gewoon veel fijner!’

10 inwerktips

  1. Gasten willen vaak iets heel anders hebben dan dat wat ze bestellen, zorg je dat je ze helpt tot de beste keuze te komen?
  2. Gasten komen hier helemaal niet voor eten en drinken, dat hebben ze thuis wel, ze komen hier ook voor jou. Laat je jezelf van je beste kant zien?
  3. Horecamensen hebben heel veel wisselende contacten, gasten niet. Daarom lijkt het soms dat ze arrogant of gek zijn, maar dat valt meestal wel mee. Ze zijn het gewoon niet gewend om net zo joviaal te zijn als jij!
  4. Gasten ervaren horeca goedkoper, naarmate ze meer bestellen. Als je wilt dat ze blij de deur uitgaan, zorg dat ze dan in ieder geval ook een tweede ronde hebben besteld!
  5. Horecamensen denken twee stappen vooruit, gasten (bijna) nooit. Dat betekent dat je aan tafel altijd eerst twee stappen terug moet denken, anders begrijp je een gast nooit!
  6. Gasten gaan altijd voor je procedure, en dat voelt voor iemand die graag een paar stappen vooruit denkt soms heel raar en inefficiënt. Toch is het dodelijk om het klusje voorrang te geven!
  7. Een gast die de rekening vraagt wil graag weg, niet straks, niet over vijf minuten, NU! Mocht je hem toch moeten laten wachten; vertel hem direct hoe lang!
  8. Als gasten tijdens hun verblijf niet zijn verrast, niet zijn verwend, niet iets hebben gekregen wat ze heel erg graag wilden, dan komen ze waarschijnlijk nooit meer terug.
  9. Gasten ervaren gastvrijheid vooral op de momenten dat jij initiatief toont. Als een gast zwaait, ben je dus eigenlijk altijd al te laat.
  10. Wouter’s Big 5 helpt je te focussen op de belangrijkste momenten in het verblijf van een gast: Welkom, Suggestie, Presentatie, Check en Afscheid.
Gelabeld met → 
Deel →

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra