Zoals: Bagels & Beans, Joe & The Juice, Anne en Max, Coffeecompany e.v.a.
(english below)
De golf nieuwe dagzaken die in Nederland maar blijven groeien zijn verlengde huiskamers van hun gasten, daar doen zij precies wat ze willen en hoe ze zijn. Het is voor alle (andere) gasten de kunst iedereen te laten en te respecteren hoe ze zijn, het is de kunst voor medewerkers om hen te faciliteren, kansen te zien, een glimlach te bezorgen, de grens te bewaken maar zeker niet te nadrukkelijk aanwezig te zijn, het is namelijk niet voor één keer, het is voor steeds meer gasten iedere dag.
Het gaat in deze podcast en serie columns al wat langer over de populariteit van dag-zaken en de groei van ketens in dat segment. De afgelopen weken ben ik bij een groot aantal naar binnen gelopen, heb er koffie gedronken of een broodje en heb ik vooral mijn ogen uit gekeken. Want weet je wat misschien wel het belangrijkste verschil is tussen ‘gewone’ horeca waar ook alcohol wordt geschonken, dat is namelijk op Anne & Max na, op al deze plekken geen gebruik, het grote verschil is dat op deze plekken de gast thuis is.
Ik leg het uit. In veel horeca is het team van medewerkers thuis en zijn de gasten, het woord zegt het al, te gast. De meeste mensen voelen dat op die plekken ook en gedragen zich ook als zodanig. Ze besteden aandacht aan hun uiterlijk, zeggen netjes hun naam als ze binnenkomen, en gaan ineens redelijk formeel praten ‘Wij hadden gereserveerd!’ of ze zeggen statig: ‘Goedemiddag, wij wilden even komen lunchen, heeft u een tafel?’
In moderne dag-zaken is dat een beetje anders. Gasten voelen zich vrij om bellend binnen te komen, in een huispak, in een dekbed-jas, druk pratend met hun gezelschap neer te ploffen zonder eerst contact te maken met een medewerker. En de medewerkers vinden dat ook wel prima, die werken een beetje om deze mensen heen. Alsof zij werken in een clubhuis waar de leden ‘thuiskomen’ en verzorgd worden door een team facilitair medewerkers.
Gasten weten in deze zaken ook meestal goed de weg, ze weten waar ze voor zijn gekomen en bestellen het op een manier zoals mijn dochter ook bij mij een broodje kan bestellen. ‘Doe maar een sandwich met avocado en ei..’ Alsof ze het vanmiddag zelf heeft ingekocht. ‘Als je toch naar de keuken loopt, kan je dan voor mij een Matcha Coco meenemen?’
Het is extreem informeel, bij de ene dagzaak natuurlijk meer dan bij de ander, maar de vibe is wel bij allemaal vergelijkbaar. Gasten zijn welkom om precies zo te zijn zoals ze zich op dat moment voelen. En als je niet uitkijkt, draaien de rollen daarvan om. Het was bij Joe & the Juice een beetje de verantwoordelijkheid van gasten om wel of niet op te ruimen toen ik er was, de rollen zijn een beetje omgedraaid, één van de gasten deed een corveerondje en ruimde ook de rommel aan mijn tafel even op.
Het is de kunst voor een medewerker goed te kijken naar iedere gast. Wie is déze gast, hoe voelt hij of zij zich, wat is die gast vandaag van plan te komen doen bij me en hoe wil hij de rollen verdelen? Is zijn verwachting (en wens) extreem re-actief, of mag ik even door zijn pantser heen breken en iets toevoegen of suggereren? En misschien het belangrijkste, herken ik mensen die nog niet lid zijn van onze club? Want die moeten eerst ingewijd worden in de rituelen en even wennen. Anders zie je die na één keer nooit meer terug!
Bestel tickets voor mijn Horeca Seizoen Kick-Off Terras op 13 april, bestel mijn 2026 Kick-off methodiek box of word lid van Wouters Premium Circle! En vooral: laat iedereen in je omgeving lekker vaak Ja Graag! zeggen en laat mensen lachen. Iedere dag!
The Daytime Concept
Like Bagels & Beans, Joe & The Juice, Anne & Max, Coffeecompany and many others.
The wave of new daytime concepts that keeps growing in the Netherlands has become an extension of their guests’ living rooms. Guests do exactly what they want there, exactly how they are. For the other guests, the art is to let everyone be and respect them as they are. For employees, the art is to facilitate them, to spot opportunities, to create a smile, to guard the boundaries but certainly not to be too visibly present. Because this is not a one-time visit. For more and more guests, it is an everyday routine.
In this podcast and column series, I have been talking for some time about the popularity of daytime venues and the growth of chains in that segment. Over the past few weeks, I stepped into quite a few of them, had coffee or a sandwich, and mostly just observed carefully. Because do you know what may be the biggest difference between “regular” hospitality venues where alcohol is served and these places, where with the exception of Anne & Max alcohol is not part of the offer?
The biggest difference is that in these places, the guest is at home.
Let me explain.
In many hospitality venues, the team of employees is at home and the guests are, as the word suggests, guests. Most people feel that too, and behave accordingly. They pay attention to their appearance, politely state their name upon arrival, and suddenly speak rather formally. “We had a reservation.” Or stately: “Good afternoon, we would like to have lunch, do you have a table available?”
In modern daytime venues, things are slightly different. Guests feel free to walk in while on the phone, wearing loungewear or even a duvet-style coat, chatting loudly with their company and dropping into a seat without first making contact with an employee. And the employees are fine with that. They work around these people a little. As if they are working in a clubhouse where members come home and are taken care of by a team of facility staff.
Guests in these places usually know their way around. They know what they came for and order in the same way my daughter orders a sandwich from me. “Just give me a sandwich with avocado and egg.” As if she bought the ingredients herself this afternoon. “If you’re heading to the kitchen anyway, could you bring me a Matcha Coco?”
It is extremely informal. In some daytime venues more than others, of course, but the vibe is comparable everywhere. Guests are welcome to be exactly how they feel at that moment. And if you are not careful, the roles can even reverse. At Joe & The Juice, it seemed partly the responsibility of guests to clean up or not. The roles had shifted a bit. One of the guests did a little clean-up round and even cleared the mess from my table.
For an employee, the real art is to truly look at each individual guest. Who is this guest? How does he or she feel? What has this guest come here to do today? And how does this person want to divide the roles? Is the expectation extremely reactive, or may I break through the armor for a moment and add something, suggest something?
And perhaps most importantly, do I recognize the people who are not yet members of our club? Because they need to be initiated into the rituals and given a moment to adjust. Otherwise, you may never see them again after that first visit.
Order tickets for my Horeca Seizoen Kick-Off Terras op 13 april, Order the 2026 Kick-off methodiek box or become a member of Wouters Premium Circle! And above all: make sure everyone around you says Yes Please! as often as possible, and make people smile. Every single day!