Wij horecamensen hebben een fantastisch vak! Iedere dag ontvangen we verschillende gasten met allemaal verschillende gedragingen en meningen. Wij proberen al deze mensen zo goed mogelijk een gevoel van welkom te geven. Dat is dus per definitie maatwerk en daarom geloof ik ook niet zo in handboeken die beschrijven hoe je met gasten ‘moet’ omgaan. Alle gasten zijn anders en daarom verdienen ze allemaal een andere benadering.
Sommige horecaondernemers vinden dit een lastig basisprincipe en draaien het in feite om. Die nemen zichzelf en een lijst ‘huisregels’ (zie vorige column over bordjes) als basis, en passen maatwerk toe om de gasten zo te veranderen, dat ze het gewenste gedrag gaan vertonen en zich netjes houden aan alle regels. Vaak tevergeefs en dat leidt dan vaak tot oneindige frustraties. Grappig genoeg aan beide kanten van de bar.
Wanneer horecamedewerkers leren dat in principe alle wensen van de gast mogelijk zijn, en dat het vervullen van deze wensen uiteindelijk de basis vormt van de zaak waar zij werken, valt de grootste ergernis weg. Het is het ‘omdenken’ waard. Juist de wensen die nu dikwijls onmogelijk zijn, vormen dan de werkelijke uitdaging van je werk.
Mogen er dan helemaal geen huisregels gelden? Natuurlijk wel! Er is altijd een aantal regels waar iedereen zich aan zou moeten houden, maar deze regels gelden ook op straat. Gasten zullen zich daar bijna altijd aan houden, en wanneer zij (bijvoorbeeld met een glas teveel op) over de schreef dreigen te gaan, dan is daar de persoonlijkheid van de horecaondernemer om deze gasten weer netjes op andere gedachten te brengen. Dit zijn uitzonderingen!
Wanneer je in de horeca uitgaat van de gast, en niet van jezelf of van de zaak waar je werkt, ben ik ervan overtuigd dat gasten zich per definitie goed gedragen. Ze voelen zich immers welkom. Op een plek waar je je fijn voelt, daar gedraag je je. Op een plek waar je met argusogen wordt ontvangen, of door de spreekwoordelijke waard wordt vertrouwd zoals hij zelf is, dan kunnen situaties ontsporen. Het is wellicht het verhaal van de kip en het ei. Maar ik geloof in het fatsoen van de gast, maar ook in de individuele benadering van de gast die in zijn waarde gelaten wil worden.
Wouter Verkerk
