In Birmingham (VK) was ik dit weekend onder andere te gast bij Karen’s Diner. Je kent het hamburgerconcept misschien wel van de filmpjes op internet waarin medewerkers bediening hun gasten ronduit onbeschoft behandelen. Ze drijven de spot met alles wat in een restaurant als irritant wordt ervaren en vergroten dat op hilarische wijze uit. In de vestiging in Birmingham werd dit redelijk goed uitgevoerd. De menukaarten werden op de grond gesmeten, het eten werd twintig centimeter boven de tafel losgelaten en jarigen werden toegezongen met: “Happy Birthday, F*ck off!” Kauwgom, ongeïnteresseerde boze Karens all over the place.
Middelvinger
Wat ik interessant vond, was dat de bediening zich echt moest inspannen steeds het tegenovergestelde te doen dan wat er van ‘normale’ service-medewerkers zou worden verwacht. Je merkte de vertraging in handelen als een gast om iets vroeg; de eerste reflex was namelijk heel menselijk: ‘helpen’. Maar hier bij Karen’s schrijft het script nou eenmaal voor een middelvinger op te steken naar de gast en hem toe te voegen ‘het lekker zelf uit te zoeken’. Toch lukte het sommige kelners ook een paar keer niet om zo onaardig te blijven. Zo schoot een medewerker een oudere gast te hulp met een arm om plaats te nemen en was er een ander die een laatkomer charmant naar een tafel begeleidde en een vriendelijk kletspraatje maakte. (Hij keek betrapt toen ik hem verbaasd aankeek.)
Slechte service = lage besteding
Heel slechte service consequent uitvoeren is voor iedereen lastiger dan je denkt en bovendien leidt het tot een lagere besteding van de gast. Gasten missen zichtbaar de pro-activiteit en vriendelijkheid van bediening bij het bestelmoment en besteden daar dan dus ook naar. Bijna alle tafels om ons heen bestelden niet meer dan één drankje per persoon en ook de side-orders werden bijna niet verkocht. Dat, in combinatie met de (ongetwijfeld) hoge(re) personeelskosten van acteurs, vormt voor toekomstige (Nederlandse?) uitbaters een uitdaging om op te lossen. Een andere uitdaging: Hoe zorg je dat gasten na een eerste kennismaking nog een tweede keer terugkomen? Het is leuk om eens mee te maken maar dan heb je het eigenlijk ook wel gezien.
Onbewust onbekwaam
De volgende dag waren we in een leuk en hip lunchrestaurant, ook in Birmingham. Daar werkte een hele lieve dame waarbij ik toch even op mijn hoede was; zou zij echt niet gaan smijten en schelden? Natuurlijk niet, zij deed gewoon haar best. Wat ze wel (of beter níet) deed? Ze vergat in haar kassa onderscheid te maken tussen de kleine bites vooraf en het hoofdgerecht zodat alles tegelijk op tafel kwam. Ze vergat ons te vragen of we een tweede drankje wilden. Ze vergat af te ruimen, ze bracht vrij laat de rekening en de pin had geen bereik. Het reserve apparaat liet vervolgens te lang op zich wachten. Ze vergat afscheid te nemen en te zwaaien toen we vertrokken en in de ochtend was ze duidelijk vergeten het terras te vegen. Maar ze was hééél aardig…
Met andere woorden, voor slechte service hoef je niet naar een themarestaurant, je vindt het overal. Daar steken ze alleen niet met opzet een middelvinger naar je op, daar weten ze gewoon niet beter. En dat is voor mij al irritant genoeg!
Maak goede afspraken over service, laat het niet op z’n beloop. Maak de overstap naar moderne horeca! Lees er alles over in mijn boek Moderne Horeca.
Vanaf nu ook in de Voorverkoop! Mijn nieuwste boek ‘Wouter in Vegas!’ Bestellen kan HIER!
In combinatie met mijn nieuwe boek bestel je nu een proefeditie van de inspiratiebox voor maar €25,00!
Sinds januari 2022 verstuur ik iedere maand een doos vol inspiratie, handvatten, voorbeelden en methodes om mee vooruit te gaan. Via deze link kan je een abonnement afsluiten.
Volg me op instagram voor horeca-updates, schrijf je in voor mijn nieuwsbrief
