Diamanten les

Deze week hoorde ik in de auto op de radio een gedeelte van een interview met Benno Leeser, directeur van Gassan Diamonds in Amsterdam. Het was een interessant inkijkje in zijn moeilijke markt, en het waren mooie lessen die een dienstverlenende sector als de horeca daar van kan leren. Er zijn parallellen!

Leeser vertelde over de verschillende winkels die hij heeft op Schiphol. Als er dan een heel mistige dag is met veel vertraging, dan feliciteren veel mensen hem. In de veronderstelling dat hij dan wel heel veel zal verkopen. Maar wat blijkt? Hij verkoopt op die dagen juist minder. Mensen die vertraagd zijn, en daardoor een beetje chagrijnig, zijn helemaal niet in de stemming om diamanten te kopen. ‘Voor de verkoop van zo’n luxeproduct, ben ik volledig afhankelijk van de juiste sfeer!’

Ook vertelde hij dat zaken die wat meer in de buurt komen bij eerste levensbehoeften op vertragingsdagen wel goed lopen. Dat gaat dan gewoon door.

Eye-opener! Maar eigenlijk wisten we dat allang. Een vreselijke chagrijnige man op het terras bestelt een kop koffie. Een sfeer verhogende punt appeltaart met slagroom wijst hij resoluut van de hand. Daar is hij niet voor in de stemming. En wanneer in beginsel vrolijke mensen een zaak binnenkomen waar het personeel rondloopt met een gezicht op de oorlogsstand, zal je zien dat ook hun eetlust als sneeuw voor de zon verdwijnt.

Leeser vertelde ook in het interview dat zijn Chinees en Russisch sprekende personeel er altijd alles aan zal doen om zijn gasten op hun gemak te stellen. Hoe? Door educatie over diamanten aan te bieden, in de eigen taal. Met een in zijn stem doorklinkende glimlach vertelde hij dat je niet te veel moet verkopen, maar dat je mensen iets moet leren. ‘Wij bieden kosteloos educatie aan en aan het einde van een bezoek stellen we mensen in de gelegenheid iets te kopen!’

Mooi. Je gasten iets leren, duidelijk maken hoe bijzonder iets is, en aan het einde willen je gasten het gewoon heel erg graag hebben. Ook daar  is de vergelijking met ons vak weer goed te maken. Een enthousiast verhaal over een product maakt actief verkopen vaak overbodig.

‘Maar’, was de laatste opmerking die ik hoorde voordat ik uit de auto stapte, ‘wanneer die gast met het mooie voornemen iets te kopen nog even naar de wc gaat, en die is bijvoorbeeld niet schoon, dan is de kans groot dat de stemming omslaat en dat de bezoeker alsnog niets koopt. Vuile wc’s zijn dan ook mede om die reden een doodzonde in ons bedrijf.’

Overbodig om te vermelden dat het ook bij ons precies die vuile WC is, die er voor zorgt dat iemand geen zin meer heeft in een dessert, of een andere verblijfsverlenger.

 

Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde sprekers op het gebied van Horeca en Gastvrijheid en begeleidt Horecaondernemers en hun teams door heel Nederland.
Wouter schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen zoals het '12 stappen gastcontactplan' en is grondlegger van "Signature Hospitality".
Wouter schrijft onafhankelijk en wanneer er een commerciële relatie bestaat tussen Wouter en zijn onderwerp dan vermeldt hij dat. Wouter is BrandAmbassador van zijn eigen bedrijven en van Nobel Drinks, Bidfood, Horeko, Eyes for Details, Grootkeuken.nl, Boonstra Wijnen en Unitouch.