De afgelopen drie maanden reisde ik door het land en sliep onderweg in ongeveer twintig verschillende hotels. Nou word ik natuurlijk steeds ouder, maar het lijkt wel alsof de (meestal) dames aan de frontdesk steeds jonger worden en dat ervaring en spontaan contact met een gast achter die desk verboden zijn op de momenten dat ik incheck. Incheckprocedures lijken daardoor wel toneelstukjes waarin ik ongewild ‘de rol’ van gast moet spelen.
Tuttig sjaaltje
Het is een ongemakkelijke, zelden rimpelloze martelgang voor een onervaren jongedame in gevecht met proces en computersysteem in plaats van een ‘Welkom in uw tijdelijke huis!-ervaring’ van de gast. Het onvermijdelijke tuttige sjaaltje (dat was al uit de mode toen ik zelf in 1996 op de hotelschool kwam) om de nek van de onervaren kracht is in dit beeld niets anders dan een attribuut uit de verkleedkist.
Het gaat dus maar niet over mijn (ik ben gast) reis hierheen, mijn welkom (wilt u vast iets drinken?) –emotie- maar alleen over mijn legitimatie en mijn creditcard. –proces- Het gaat niet over mijn plannen morgen of mijn reden van het bezoek aan deze stad, het gaat over de uiterlijke uitchecktijd. Maar als je even wat informatie had gecombineerd, had je allang begrepen dat die niet van toepassing was omdat ik morgen om 8.00 uur weer weg ben en dat net ook al vertelde toen je over het ontbijt begon. Toen zei je nog, zoals je dat op ieder antwoord zei: ‘Helemaal goed!’ (Vorige week bij een incheck 9x!!)
Lieve schat, dit is een hotel geen gevangenis!
Ik zou soms zo graag even uit mijn rol van gast stappen en gewoon zeggen: ‘Lieve schat, dit is een hotel, geen gevangenis. Toch? Doe eens aardig tegen je gast die een lange (auto) reis achter de rug heeft, lang heeft gewerkt, misschien nog zin heeft in iets te eten, misschien juist behoefte heeft aan iets te drinken op zijn kamer, morgenvroeg misschien in de auto wil ontbijten, überhaupt specifieke vragen heeft, gewoon graag snel naar zijn kamer wil of juist eigenlijk nog wel even naar de bar wil! Geef eens wat persoonlijke aandacht, begin eens met: ‘ Van harte welkom in ons hotel, we hopen dat u zich thuis zult voelen! Haal eens een keer adem tussen al je vragen door en DOE AARDIG!! Hij zet heus zijn handtekening wel en hij geeft ook echt zijn kenteken wel door!’
Proefkonijnen
Iedereen moet het vak leren, maar gasten zijn buiten de leeromgevingen van hotelscholen geen proefkonijnen waar iedereen naar hartenlust op mag oefenen. Een viersterrenhotel is het aan zijn stand verplicht om een professioneel, vlekkeloos en warm welkom aan haar gasten te geven, al is het maar omdat het grotendeels bepalend is voor de rest van het verblijf. Het gaat bij hotelbeleving niet altijd over vuurwerk, maar wel altijd om vertrouwen en een zekere mate van kwaliteit en professionaliteit.
In hotels waar ik me bij de incheck niet welkom voel, kom ik bijna nooit terug. Ik kom ergens logeren, en als ik me bij die mensen niet fijn voel, dan ga ik er niet meer slapen. Zo simpel is dat. Maar waar ik juist te gek werd geholpen en waar ze ‘het’ echt snappen:
Maar hier snappen ze het juist wel!
Hotel Blue, Nijmegen
Hotel Merici, Sittard
Hotel van Heeckeren, Ameland
Dat mag ook weleens gezegd!
