(english below)
Ik zat op een zonnig, Caribisch strandterras, alleen met mijn boek. Het was er lekker druk, veel Nederlanders, hier en daar een Amerikaan. In de bediening werkten vlotte Nederlandse dames, studenten denk ik, sommigen een paar jaar ouder.
‘Hahaha, nou ik zou wel weten wat ik allemaal met jou zou doen, kijk maar uit hoor, alles werkt nog bij mij en hoe! En volgens mij lust jij er ook wel pap van…’
Ik dacht: Dat moet ik verkeerd gehoord hebben. Maar toch niet. De man van achterin de vijftig, ontbloot bovenlijf en behoorlijk dikke buik, ging totaal over de grens. Samen met zijn vrienden zat hij aan een tafel achter mij. Hij had het hoogste woord op het terras en de medewerkster tegen wie hij het had, was in het begin best gezellig geweest bij deze gasten en bovendien rap van de tongriem gesneden. Maar zij was zeker niet degene die de grens was overgegaan.
Je voelde bij die ene opmerking het glas knappen, ineens leek het of de muziek stopte met spelen, de sfeer sloeg om als een blad aan de boom. De vrolijke, onbevreesde, zonnige medewerker bediening verstijfde en veranderde spoorslags in bedachtzaam, formeel en op haar hoede. Het dolletje met de zeker vijfendertig jaar oudere mannen verloor de onschuld en iedereen voelde het.
De onbeholpen man was de enige die het eerst nog niet in de gaten had. ‘Wat ben jij ineens stil, heb je je tong ingeslikt, hahaha!’ Het werd ongemakkelijk. Ook voor alle omstanders. Was het aan één van ons om de man terecht te wijzen? Was het aan mij om me ermee te bemoeien? Zou ik haar helpen met een terechtwijzing naar de man in kwestie, of zou ik het erger maken?
Niet veel later wist ook de man zelf hoe laat het was want hij mompelde iets over ‘iets vergeten’ en waggelde zonder groeten alvast het strand op richting zijn strandbed. Zijn vrienden bleven achter en rekenden af. Probeerden nog een ‘niets aan de hand’ praatje over iets onbenulligs, maar de stemming bleef ijzig. De manager keek de andere kant op en ruimde wat glazen op achter de bar.
De dame had een kras opgelopen. Kwam misschien wel een stapje dichter in de buurt bij het einde van haar horecacarrière. Komt misschien wel voortaan met een extra laagje pantser aan tafel. Weet voortaan dat ze er alleen voor staat. En ook de andere gasten voelen aan hun water dat daar iets niet aan klopt.
Als Horeca moeten we onszelf beloven dat medewerkers de enigen zijn die kunnen bepalen waar hun grens ligt. Dat we die grens altijd respecteren en ons best doen die grens samen te bewaken. En dit soort gasten? Die hoeven volgens mij helemaal niet naar de gevangenis hoor, maar ze moeten wel heel goed weten dat jij als ondernemer of manager achter je medewerkers staat. Een gast aanspreekt op gedrag en er bent voor je team. Altijd.
Deze column verscheen in februari 2026 bij Misset Horeca als eerste publicatie in zes jaar. In de tussenliggende jaren schreef ik voor andere titels, maar ik ben heel blij dat ik weer terug ben en weer kan samenwerken met Marjon Prummel en haar redactie.
Koop mijn nieuwe boek Craving naar beleving!, waarin ik laat zien waarom gasten steeds minder voor eten en drinken komen en hoe je inspeelt op hun verlangen naar beleving. Met een praktische checklist van 169 vragen ontwerp je jouw ideale gastenreis.
Luister naar mijn dagelijkse horecapodcast Tien voor Tien die ik samen met Gijsbregt Brouwer maak of word lid van Wouters Premium Circle! En vooral: laat iedereen in je omgeving lekker vaak Ja Graag! zeggen en laat mensen lachen. Iedere dag!
A Vulnerable Profession
I was sitting alone on a sunny Caribbean beach terrace with my book. It was pleasantly busy. Lots of Dutch people, occasionally an American. The service staff consisted of cheerful young Dutch women, mostly students, some a few years older.
“Hahaha, well I know exactly what I’d do with you… watch out now, everything still works perfectly on me, and how! And I bet you’d enjoy it too…”
I thought: surely I must have heard that wrong. But I hadn’t.
The man, somewhere in his late fifties, shirtless with a rather large belly, had crossed the line completely. Together with his friends, he was sitting at a table behind me. He was the loudest man on the terrace and the waitress he was talking to had initially been friendly with the group and was quick-witted herself. But she was certainly not the one who crossed the line.
You could almost hear the glass crack with that one remark. Suddenly it felt as if the music stopped playing. The atmosphere changed in an instant. The cheerful, fearless, sunny waitress stiffened and transformed immediately into someone cautious, formal and guarded.
The playful banter with men at least thirty-five years older than her suddenly lost all innocence. Everyone could feel it.
The clumsy man himself was the only one who did not immediately realize it.
“Why are you suddenly so quiet? Swallowed your tongue? Hahaha!”
It became uncomfortable. For everyone around them too. Was it up to one of us to correct the man? Was it my place to get involved? Would I help her by confronting him, or would I only make things worse?
Not long afterwards, the man himself realized what time it was. He mumbled something about “forgetting something” and waddled off across the beach toward his sunbed without saying goodbye. His friends stayed behind and paid the bill. They tried to make small talk, pretending nothing had happened, but the atmosphere remained icy. The manager looked the other way and started clearing glasses behind the bar.
The young woman had been scratched. She may have moved one step closer to the end of her hospitality career. From now on, she may approach tables wearing an extra layer of armor. She now knows she stands alone. And the other guests feel instinctively that something about this is not right.
As a hospitality industry, we must promise ourselves one thing: employees are the only people who get to decide where their boundaries lie. We must always respect those boundaries and do our best to protect them together.
And guests like this? No, I don’t think they belong in prison. But they should know very clearly that you, as an entrepreneur or manager, stand behind your employees. That you address guests about their behavior and support your team. Always.
This column first appeared in February 2026 in Misset Horeca, my first publication there in six years. During those years I wrote for other titles, but I am very happy to be back and to work again with Marjon Prummel and her editorial team.
Buy my new book Craving naar beleving!, in which I explain why guests are coming less and less for food and drinks, and how to respond to their desire for experience. With a practical checklist of 169 questions, you can design your ideal guest journey.
Listen to the daily hospitality podcast Tien voor Tien , which I create together with Gijsbregt Brouwer, or become a member of Wouters Premium Circle! And above all: make sure everyone around you says Yes Please! as often as possible, and make people smile. Every single day!
