Soms zijn gasten met een goede of vriendschappelijke band met de eigenaar van een restaurant, de minst favoriete gasten van het team. Ze vinden hen maar veeleisend, om veel aandacht vragen en ze stralen uit dat ze denken meer te zeggen te hebben dan de mensen die er werken. Het leidt tot spanningen. Soms terecht, meestal niet.
Volgens mij zijn er drie soorten ‘Vrienden van de eigenaar’. De eerste soort, die zijn het gewoon echt. Die kennen we allemaal, daar gaan de eigenaren ook weleens bijzitten, die zeggen er zelf niets over, die willen gewoon betalen en die gedragen zich prettig. Wel weet je dat ze aan het einde van de avond hun vriend nog een berichtje sturen met hun recensie, maar dat snappen we eigenlijk ook wel. Daarom letten we ook een beetje extra op, zo werkt het.
Weet je wel wie ik ben?
De tweede categorie is een hele andere soort. Die heeft de eigenaar ooit ergens ontmoet, wellicht zelfs alleen via via een verhaal over hem gehoord en maakt daar nu misbruik van in de hoop op een betere behandeling, een gratis drankje, korting of de beste tafel. ‘Weet je wel wie ik ben?’ ‘Zal ik anders zelf even bellen met de eigenaar, dat is namelijk een hele goede vriend van me hoor!’ Het zijn vaak een beetje sneue types, waar we best om moeten lachen allemaal. Een appje naar de eigenaar: ‘Je hebt weer een nieuwe beste vriend! Dit keer heet hij Jeroen. Aan tafel 3 gezet. Neem aan dat de rekening voor jou is?!’ En dan krijg je heel veel smileys terug.
Maar er is een derde categorie, en die verdient bijzondere attentie. Dat zijn namelijk enorme ambassadeurs van de zaak. Ze hebben een speciale band met het restaurant en zien de eigenaar oprecht als een heel goede bekende, ook al is dat soms andersom niet zo. Alle speciale dagen in het leven van deze gasten worden gevierd in jullie zaak, aan de keukentafel thuis gaat het minimaal twee keer per week over jullie maar jullie weten van niks. Als ze binnenkomen gedragen ze zich extreem op hun gemak, praten ze over de eigenaar, zijn kinderen en de kok die al tien jaar weg is, alsof het hun beste vrienden zijn. Het is een verschijnsel waar ieder bedrijf er wel een paar van heeft.
Superfans!
Dit zijn mensen die je alleen op deze manier aan je kan verbinden als je het al heel lang, heel goed doet. Dit zijn mensen die wél een drankje van het huis verdienen. Het zijn Superfans. Deze mensen zijn het levende bewijs dat hetgeen wat jullie doen heel goed werkt, dat de betovering lukt. Beloon deze mensen daar alsjeblieft voor, laat ze in hun droom. Doe ze vooral veel groeten van de eigenaar terug en zeg dat hij het vorige week nog over ze had. Laat de betovering in stand; dit is nou het toppunt van beleving. Deze mensen houden meer van jullie bedrijf dan sommige van jullie collega’s en al zijn de soms vermoeiend, koester ze. Zeker in december!
Volg me op instagram voor horeca-updates, schrijf je in voor mijn nieuwsbrief