Mensen willen niet wachten als ze niet weten waarop. Een trein die maar heel even stilstaat zonder dat een conducteur de reden daarvan omroept, levert direct ellende op onder de reizigers. Sta je in een file die niet voorkomt in het file-overzicht? Paniek! Of staat er iemand voor je bij de kassa die onverwacht ook nog drie dingen uit haar tas tovert die ze graag zou willen ruilen? ‘Had je dat niet even wat eerder kunnen zeggen? Dan was ik in die andere rij gaan staan.’
Goedkoper, sneller of meer
Mensen maken zich een voorstelling van hoe iets zal zijn en al is dat soms een beproeving, dan hoeft dat ineens geen centje pijn te doen. ‘We wisten het van tevoren!’ Op een mooie dag met een uur extra reistijd naar het strand? Ze gaan gewoon lachend in de file staan. Elf uur vliegen naar Thailand en twintig minuten voor schema landen? ‘Dat is snel!’ Je kan mensen in feite niet blijer maken dan iets gunstiger laten uitvallen dan waar ze op rekenden. Iets goedkoper, iets sneller, iets meer. Eigenlijk altijd goed!
Workout
Mensen die een horecabedrijf binnenkomen en denken dat ze niet zijn opgemerkt, doen vaak een halve workout op hun stoel om de aandacht te trekken. Want als je ze niet hebt gezien, ‘Dan zitten we hier over een uur nog zonder dat we iets te drinken te hebben gehad.’ Als mensen maar weten waar ze aan toe zijn, dan kunnen ze ontspannen. Als er vraagtekens zijn, of mensen krijgen het gevoel dat ze het niet in eigen hand hebben, dan gaat het mis. Denk maar eens aan gasten die aansluitend nog een afspraak hebben. ‘Komt het eten al bijna, u weet toch dat we vroeg weg moeten? Heeft u het wel aan de kok doorgegeven? Zou u het nog even willen nagaan?’
Wachttijd koffie: 43 minuten!
Gasten willen wel wachten, als ze maar weten waarop. Ik ken een bedrijf waar de wachttijd op een hand-geschuimde cappuccino bij het in één klap volgestroomd terras oploopt tot meer dan 43 minuten. Als je daar dan als 300ste gast een latte macchiatto en een espresso bestelt, dan vertellen ze dat meteen. ‘De wachttijd is op dit moment meer dan 43 minuten meneer. Koude dranken gaan nu veel sneller, maar het is mooi weer en als u het niet erg vindt om te wachten…’ 80% van de gasten accepteert de lange wachttijd en omdat 20% na deze mededeling de bestelling verandert, is de koffie er vaak binnen 35 minuten. En weet je wat gasten dan zeggen als je de koffie komt brengen? ‘Dat is snel!’
Verwachtingen managen met rake suggestie
De grootste ergernis van gasten is bijna altijd te voorkomen door zo vroeg mogelijk te vertellen wat je gaat doen, waar je gast aan toe is en hoe lang het gaat duren. Dat is niet alleen heel gastvrij, het werkt ook zo lekker makkelijk. ‘Op dit moment is een fles rode wijn en een lekkere kaasplank heel snel en ook heel lekker, Doen?’
