Moeten we niet goed, en veel beter kijken naar de reden van het bezoek van een gast, en daar onze stijl op aanpassen? Goed kijken, een paar vragen stellen misschien en dan veel meer op maat bedienen? Volgens mij dus niet steeds uitgaan van je eigen standaardprocedure, zoals ik nu vaak zie. Onze gast verandert, die deelt zijn tijd anders in en die gebruikt horeca steeds vaker ook op een andere manier. Op Horeca Be Like kan je iedere dag de ergernissen lezen van het bedienend personeel die (niet goed) met die veranderende gast omgaan. Die er vaak niet in slagen die ergernis om te draaien. Maar weet je wat de ontwikkeling is? Vroeger wist de gast wat hij wilde en was hij degene met het initiatief, nu moet jij het weten!
Een gast is een diamant
De gast van nu is iemand die op grofweg twee manieren bij je langskomt. De ene keer komt die gast speciaal voor het horecabedrijf, is hij daar voor zijn ontspanning en hoopt een onvergetelijke avond te hebben bij je en met je. De andere keer komt soms diezelfde gast met een heel ander doel: Vergaderen, trouwen, condoleren, kinderen ophalen, iemand ontmoeten, stiekem afspraakje, maakt niet zoveel uit wat; hij komt niet speciaal voor jou. Dan verwacht hij een totaal andere benadering. De gast is een diamant, die steeds van kleur verandert als je anders kijkt.
Klassieke gast sterft uit
Als er in de jaren ‘80 een schoolboek op de hotelschool was met een definitie van een gast, dan zou dit er denk ik in staan: ‘Een gast is iemand die op hoogtijdagen horeca bezoekt om een keuze te maken uit een keur aan spijzen en wijnen. Die verwend wil worden, die de tijd heeft, die nederige bediening wenst en precies weet wat hij wil.’ Nou van dat soort gasten hebben we er vandaag niet meer zoveel! Gasten die veel vaker komen en(ook) iets anders komen doen, die zijn vandaag in de meerderheid en wensen een totaal andere benadering. Toch kiezen veel horecamedewerkers voor de klassieke aanpak, en storen ze zich aan het feit dat gasten daar niet goed op reageren.
Doe normaal
Van een medewerker wordt verwacht dat hij normaal doet, kennis heeft, een rake suggestie kan doen en voor iedere gast steeds weer de beste oplossing kan bedenken. Hij weet immers beter de weg dan de gast in de zaak.
Een zakenman met zeven gasten komt vlak na binnenkomst naar de restaurantmanager toe met het volgende verzoek: ‘Geen menukaarten op tafel, voldoende water blijven neerzetten, wijn bijschenken maar niet te gek, allemaal drie gangen van het beste wat jullie in huis hebben, en geen verhaaltjes aan tafel, we werken aan een deal!’ De restaurantmanager vertelde me over het verzoek en de manier waarop hij dit had ingevuld met zijn team. De deal was gesloten, er was een ruime fooi en eigenlijk was het heel eenvoudig om deze wens te vervullen. Het is de gast 2.0 die een samenwerking zoekt en rekent op vakmanschap.
Ik kan niet heksen!
Na een viergangenlunch die meer tijd in beslag nam dan gepland, vraagt de medewerkster: ‘Wenst u uw lunch af te sluiten met een kopje koffie?’ Een van de gasten kijkt op zijn horloge en zegt dat er eigenlijk geen tijd meer is, maar dat een snelle espresso wel lekker is voor hij in de auto stapt. Een kwartier en wat ergernis later staat hij zonder dat de koffie er is maar op om af te rekenen, waarop de medewerkster geïrriteerd zegt dat ‘de keuken niet kan heksen, en het nu eenmaal tijd kost om friandises te bereiden.’ Een dame die vasthoudt aan de procedure en een gast die daar niks meer van begrijpt. En waarschijnlijk niet meer terugkomt.
Zomaar twee voorbeelden uit de praktijk van alle dag. Het gaat zoals altijd weer om die ene vraag: Waar help ik mijn gasten op dit moment nou echt mee?
De blogs van Wouter zijn gebundeld in het boekje ‘Dit is mijn wijk niet…!’ en te bestellen via DEZE WEBSITE
