Gasten die geen service krijgen besteden veel minder!

Wat gebeurt er als je gasten in een fastfood-restaurant zelf een bestelling laat invoeren? Inderdaad, dan bestellen ze (veel) meer. Hoe dat komt? Een bestelzuil levert meer service dan een klassieke medewerker.

Het een ander gemakkelijk maken

Het is goed om de definitie van service daarbij nog eens aan te halen: ‘Je inspannen het een ander gemakkelijker te maken’. Nou, dat doet die zuil: Volop suggesties, hulpjes en geheugensteuntjes! Waar een medewerker bij twee keer ‘Nee!’ niet meer durft te beginnen over een sausje of misschien een extra grote portie, is de zuil onvermoeibaar. Die blijft je maar helpen en het je makkelijk en overzichtelijk maken om overstag te gaan. En dat ga je!

Ja Graag!

Eigenlijk doet die zuil hetzelfde als wat veel webshops ook doen; voor de consument denken op de meest efficiënte en doeltreffende manier. Als iemand een zaklantaarn bestelt dan krijgt hij of zij heel attent direct de optie of daar ook een pak batterijen bij moet worden opgestuurd. ‘Ja Graag!’ zegt de koper. Dat zeggen kopers, bijna automatisch, ook tegen spray bij leren schoenen, software bij laptops of kassakoopjes bij bedragen onder het ‘gratis-verzenden-bedrag’. Het erge: We zijn er zo aan gewend geraakt, als ons die vraag niet meer wordt gesteld dan vergeten we het uit onszelf te bestellen en zitten we met een zaklantaarn zonder licht. We zijn service afhankelijk geworden!

Consumenten zijn gewend geraakt aan geautomatiseerde hulpjes en lijken steeds minder vaak zelf na te denken, ook in de offline wereld. Uit onderzoek blijkt dat een grote groep mensen die ‘een kop koffie’ bestelt, eigenlijk liever een cappuccino drinkt. Zonder de servicevraag: ‘Wilt u een gewone zwarte koffie of liever cappuccino of een espresso?’ Komt dat niet goed. De zuil helpt, een gemiddelde medewerker ook?

bokkepootjesijstaart

De bestelzuil (of app) laat gasten moeiteloos van twee initiële kopjes koffie switchen naar twee grote Latte Macchiato met bokkepootjesijstaart mét extra slagroom. Lukt dat de gemiddelde (nieuwe) medewerker in de horeca ook? De vraag stellen is ‘m beantwoorden.

De medewerker die nadenkt voor de gast, die de JaGraagVraag® stelt, die zorgt dat een gast niet alleen meer besteedt maar ook een fijnere tijd heeft en niet met een zaklantaarn zonder batterijen door het donker hoeft. Die medewerker, daar moet je niet op besparen, daar moet je in investeren. De gast is service-afhankelijk, dus als bedrijf bespáren op service is levensbedreigend!

Wouter Verkerk schrijft columns over service en gastvrijheid in de horeca en daarbuiten. Zijn boeken zijn overal te koop en in de webshop van zijn eigen uitgeverij in voordelige bundels.

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra