De kelner die het verschil maakt, die maakt geen onderscheid in wiebelende tafels, dorstige gasten, of mensen die vragen naar de weg. Op alle drie de situaties reageert hij hetzelfde. Hij wil graag helpen.
Veel horecamensen vinden het niet zo ingewikkeld om zich te verplaatsen in een gast, en zich een voorstelling te maken van mogelijke behoeftes. Wanneer je je verplaatst in een gast die heel lang en heel moeilijk naar een kaart van de stad kijkt, dan kan je je goed voorstellen dat hulp gewenst is. Een horecaman of vrouw zal deze gast dan ook altijd te hulp schieten. Instinctief. Helpen!
Er zullen maar weinig ondernemers zijn die voor deze dienstverlening geld zullen vragen. Toch? Een bierviltje onder een wiebelende terrastafel is ook zoiets. Wat bereken je daarvoor aan je gasten? €4,50 onderhoud? Nee natuurlijk niet, dat doen we graag.
Contract met gast
Zonder ooit met een gast letterlijk de afspraken te ondertekenen is de overeenkomst: ‘alles wat een gast eet en drinkt zal hij afrekenen tegen het einde van zijn bezoek.’ Daar hoef je hem niet aan te herinneren, dat weet hij gewoon. Ook staat er in dat niet bestaande contract dat hij van jou in de bediening wat service mag verwachten, en dat hij je daarvoor zal belonen met een eventuele fooi.
Gasten zeuren niet over geld
Gasten zeuren daarom bijna nooit over geld. Geld speelt geen rol in de verhouding tussen een kelner en een gast. Dat vind ik echt. Maar op het moment dat een kelner mij echt iets gaat aansmeren op de tankstation-2-marsen-voor-een-euro-manier, dan gaat het mis. Dan gaat het niet over gastvrijheid maar over verkooptargets en dan ben ik dus gewoon een klant en de magie van horeca is nu juist dat ik gast ben. Weliswaar een gast die aan het einde van zijn bezoek gewoon afrekent, maar dat is iets tussen het bedrijf waar ik eet en drink, en mij. Daar staat de ober in zijn rol van bediende eigenlijk buiten.
Administratie van de avond
Nu kan het natuurlijk dat hij namens het bedrijf toevallig ook de administratie van de avond bijhoudt, en in die hoedanigheid met mij afrekent, maar dat is echt een los klusje wat niks te maken heeft met zijn rol in de bediening. En daar gaat het nou precies de hele tijd mis. Er wordt veel te veel gestuurd op dat ene kleine losse klusje, en veel te weinig op die rol tijdens het verblijf van de gast. Die medewerker in de bediening is ingehuurd om gasten te verwennen, in de watten te leggen, behoeftes in te vullen. Niet om geld aan die gasten te verdienen, dat is iets voor de ondernemer. Die huurt koks in voor lekker eten, en obers voor goede zorgen. En dáár verdient die ondernémer zijn geld mee. Zo zit dat volgens mij.
En als die terrasober nou zo attent is met dat viltje onder die tafel, en die naar de weg zoekende gast te hulp schiet, dan zal hij toch bij een leeg glas op een tafel ook wel kunnen bedenken dat die mensen waarschijnlijk zin hebben in een tweede of derde drankje? Dat gaat dan vanzelf. Behalve als je die ober de hele dag vertelt dat hij meer moet verkopen omdat jij als ondernemer meer geld wilt verdienen. Dan gaat het mis. Want dan komt die ober mij niet meer helpen maar mij iets opdringen. Net iets te vroeg en net iets te glad. Ons vak draait on nuances, en gastvrijheid. Niet om geld. Dat is het vak van een ondernemer.
X afslag door medewerkers? Idioot!
Soms maak ik medewerkers mee die steeds kijken naar de tussenstand van de omzet. Steeds maar x-afslagen draaien. Een totaal ongezonde situatie. Bijhouden hoeveel blije gasten de deur uitgaan is natuurlijk wel gaaf. Dàt is namelijk waar het allemaal om gaat.
