‘Mevrouw, mag ik u iets vragen? Wat vindt u tot nu toe van dit hotel, zijn er zaken die u positief zijn opgevallen en, als ik zo brutaal mag zijn, bent u van plan hier nog eens terug te komen?’ Ik was drie dagen te gast in een hotel dat ik sinds het begin van het afgelopen jaar begeleid in gastbeleving en gastgerichtheid. Tijdens de evaluatie besloot ik een aantal gasten kort te interviewen.

Wat een service!

‘Wat leuk dat u dat vraagt, mijn man en ik hadden het er net over! Zeker zijn er dingen die ons opvallen en waar we bovendien erg van genieten. We voelden ons direct op ons gemak toen we aankwamen. Ontvangst met een kopje koffie met wat lekkers in de gezellige lobby, koffers die naar de kamer werden gebracht en een leuk cadeautje op de kamer met een persoonlijk kaartje. De minibar waar we zonder kosten gebruik van mogen maken, de uitnodiging voor een drankje in de bar rond de klok van vijf, de fietsen die voor ons klaar stonden… Wat een service! We voelen ons écht in de watten gelegd!’

Over het antwoord op mijn vraag nog eens terug te komen hoefde deze, maar ook de andere gasten die ik sprak niet lang na te denken. ‘Zeker!’ Wat me tijdens de gesprekken met gasten ook opviel: Niemand had het over bedden, badkamers en het eten en drinken in de restaurants. In dit hotel zijn de faciliteiten overigens prima in orde maar zeker niet hagelnieuw.

Moeite doen!

Vaak onthouden mensen de kleine dingen tijdens een verblijf waar ze van hebben genoten, zich positief over hebben verbaasd en waar ze anderen over hebben verteld. Eerder schreef ik op deze plek over de Singaporese servicegoeroe Ron Kaufman. Zijn definitie van Service is ook hier relevant: Service is moeite doen om het een ander gemakkelijk te maken of gelukkig te maken. Waar een gast merkt dat die moeite ook echt is gedaan, dan kan je rekenen op bonuspunten en een speciaal plekje in het hart. ‘Dit moeten we onthouden!’

Het valt me op dat er veel bedrijven zijn die op het gebied van service reuzensprongen zetten. Gasten, klanten en cliënten worden op hoog niveau ontzorgd. Bedrijven doen ontzettend veel (extra) moeite om boven verwachting te presteren. Dat maakt gasten zoals ik dat noem: ‘Service-afhankelijk’. Met andere woorden, op plaatsen waar die service dan een keer ontbreekt, waar dus veel minder of zelfs geen moeite wordt gedaan, mist de gast echt iets. Hij of zij krijgt daar ineens niet waar hij op is gaan rekenen, wordt chagrijnig en haakt af.

Service is niet langer ‘Mooi meegenomen’

Het is in ontzettend veel gevallen dé reden dat een bedrijf op een bepaald moment stopt met bestaan. Op de een of andere manier waren ze daar niet langer in staat moeite te doen.

Goede service is voor steeds meer moderne (verwende) gasten niet langer ‘mooi meegenomen’ het is de nieuwe standaard.

Koop NU de twee nieuwe boeken van Wouter Verkerk in een voordeelpakket op www.horecabo.nl en ontvang een boek naar keuze cadeau!

 

Deel →

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra