(English below)
Een waarheid die heel gevoelig ligt: Er staan in de horeca (en in retail) op veruit de meeste momenten veel te veel medewerkers op de werkvloer en dat zorgt niet alleen voor veel te hoge personeelskosten, het gaat vooral ten koste van gastbeleving, besteding en werkplezier.
Iedereen die in de horeca werkt weet het, als het te rustig is dan duurt iedere minuut een uur, dan vergeet je bestellingen, dan kan je niet in het ritme komen en ga je bovendien snaaien en dralen. Je werkdag bestaat dan vooral uit een acht uur durende saaie conversatie met je collega’s met af en toe en onderbreking waarin je iets met gasten doet.
Gasten zijn niet gek en voelen dat er heel erg veel aandacht en ruimte voor persoonlijk contact beschikbaar is maar dat amper krijgen. De aandacht die wél wordt gegeven wordt bovendien niet als bijzonder getaxeerd, omdat ze zien dat er heel veel van is.
Tijdens de jurering van een terraswedstrijd zag ik afgelopen zomer meer dan 120 terrassen en eigenlijk was het beeld overal hetzelfde. Er staat eigenlijk altijd een medewerker te veel die (meestal onbewust) vooral bezig is met het afleiden van collega’s, routines doorbreken en ‘hangen’. Daardoor werken die collega’s op 70% en ‘het mannetje te veel’ op 20%. Hij of zij ziet het werk niet, is onbewust onbekwaam.
Op al die terrassen zag ik het werk overigens wel: Extra rondje drankjes op tafel 5, bakje water voor de hond op tafel 6, lege glazen op tafel 8, stoelen recht op tafel 9, mevrouw op tafel 12 even helpen met menukeuze en parasol bij tafel 15, pro actief ontvangst nieuwe gasten bij de deur. Als de rest van het team niet zou worden afgeleid door ‘het mannetje te veel’ dan zouden zij het ook zien maar ja: ‘Zonder druk gebeurt er geen f*ck!’
Een horecateam is als een elastiekje. Als dat slap is verliest het z’n kracht. Trek je er veel te hard aan dan breekt het op den duur maar als je het precies op de juiste spanning hebt, dan zet je het precies goed in. Een manager moet een team op de juiste spanning houden. Niet door mensen om de haverklap naar huis te sturen maar wel door mensen van de werkvloer te halen als het niet druk genoeg is. Pauze, andere werkzaamheden, desnoods doorbetaald klaverjassen. Als ze maar niet in de weg staan met hun praatjes!Een overtallig team kost natuurlijk geld omdat er te veel mensen moeten worden uitbetaald. Maar de nog veel grotere schadepost wordt veroorzaakt door het inzakken van het team, het hangen en het verlies van de focus. Het echte personeelsprobleem is allang niet meer het tekort maar juist het overschot op de vloer.
Profiteer van de Black Friday stapelkorting op Horecabo, luister naar mijn podcast Tien voor Tien met Wouter en Gijsbregt, volg me op Instagram en LinkedIn en vooral: laat iedereen in je omgeving lekker vaak Ja Graag! zeggen en laat mensen lachen. Iedere dag!
The Elastic Band
A sensitive truth. In hospitality and retail, at most moments there are simply too many people on the floor. That doesn’t just mean staff costs that are too high. It mainly kills guest experience, spending and work pleasure.
Everyone who works in hospitality knows this. When it is too quiet, every minute feels like an hour. You forget orders, you can’t find your rhythm, and you start snacking and drifting. Your workday turns into an eight-hour conversation with your colleagues, with an occasional interruption when you actually do something for a guest.
Guests are not stupid. They can feel that there is plenty of time and attention available for personal contact, yet they hardly get any. And the attention they do get doesn’t feel special, because they can see there’s a lot of it.
During the judging of a terrace competition last summer I saw more than 120 terraces. The picture was the same everywhere. There is almost always one person too many. Someone who, mostly without realizing it, spends their time distracting colleagues, breaking routines and hanging around. Because of that, the others work at 70 percent and the extra person at 20 percent. They don’t see the work. They are unconsciously incompetent.
And yet the work is there. Another round of drinks at table 5. A bowl of water for the dog at table 6. Empty glasses at table 8. Chairs straightened at table 9. Helping the lady at table 12 with her menu choice. The parasol adjusted at table 15. A proactive welcome for new guests at the door. If the rest of the team were not distracted by that one too many, they would see it too. But yes, without pressure nothing happens.
A hospitality team is like an elastic band. If it is slack, it loses its power. If you pull too hard, it will eventually snap. But when it is under the right tension, it performs perfectly. A manager must keep the team at the right tension. Not by constantly sending people home, but by taking them off the floor when it is not busy enough. A break, other tasks, or if needed, paid time playing cards. As long as they are not standing around chatting in the way.
An oversized team costs money because too many people need to be paid. But the bigger loss is caused by the team losing energy, focus and drive. The real staffing problem is no longer a shortage but an excess on the floor.
Take advantage of the Black Friday stack discount at Horecabo, listen to my podcast Tien voor Tien met Wouter en Gijsbregt, follow me on Instagram and LinkedIn and above all: make sure the people around you say “Yes Please” more often, and make people smile. Every day!
