Het moment dat niemand het meer pikt, nadert

Veel mensen voelen dat het broeit, dat we in een tijd leven tussen twee grote gebeurtenissen in. De grote gebeurtenis die achter ons ligt kennen we, het grote wat aanstaande is kan verschillende gezichten krijgen. Zal het weer Corona zijn? Is het Rusland? Is het een nieuwe financiële crisis? Zal het de kloof zijn die een chaos veroorzaakt, of een combinatie? Kijk uit met het vragen van begrip en geduld, alles heeft een grens. Het is als dansen op een vulkaan. En dan gaat het lang niet altijd over de grote drama’s en schandalen, je ziet het overal in grote of kleine vorm de kop opsteken.

In de rij

Na vijf uur in een rij op Schiphol erachter komen dat het vliegtuig zonder jou en je gezin is vertrokken. De beveiligingsmedewerker sloot drie kwartier geleden toen je er bijna was, jullie toegangspoortje: ‘Sorry, deze gaat dicht. Achteraan aansluiten bij de volgende…’ Er zijn maar weinig mensen die dan zeggen: ‘Alle begrip meneer! U heeft ook recht op pauze, ik vlieg volgend jaar wel met mijn gezin naar Curacao! Fijne dag!’ De volgende dag lees je in de krant dat de baas van de luchthaven diezelfde dag via de supersnelle VIP ingang gewoon lekker naar Portugal vloog. De arrogantie aan de macht.

Of die keer dat je in de supermarkt precies hetzelfde kocht als altijd, maar ineens ruim 20% meer kwijt was. Van de ene op de andere dag zijn de prijzen flink verhoogd. Je moet na een paar minuten wachten alles zélf scannen, je moet uiteraard alles zélf inpakken en als je zélf wilt betalen kan dat ineens niet omdat je ruim vijf minuten moet wachten tot iemand je komt controleren of je wel alles hebt gescand. Er zijn maar weinig mensen die dan zeggen: ‘Wat een eer, ik ben vandaag de steekproef! Wat leuk, tuurlijk, pakt u maar vooral de zware artikelen onder uit mijn tas, dan kunnen ze straks alles lekker platdrukken als u ze er weer bovenop gooit, u doet ook maar uw werk! Fijne dag!’ Best wrang als je de volgende dag in de krant leest dat die supermarktketen honderden miljoenen extra winst maakt.

Klantvriendelijk

En weet je nog die keer dat je wilde bellen naar maakt niet uit welk groot bedrijf? Dat ze daar uit ‘klant-vriendelijk-heids-overwegingen’ gewoon de telefoon niet meer opnemen? Dat ze een doolhof hebben gemaakt van de keuzemenu’s die verwijzingen naar de website en uiteindelijk laten horen dat ze door de uitdagingen van de tijd waarin we leven het op dit moment extra druk hebben? Dat ze rekenen op jouw begrip en erop vertrouwen dat jij je klacht over dat ene onderwerp waar je maar niet uitkomt en waar je al tijden te veel geld voor betaalt, wel een andere keer oppakt. Dat nu de verbinding wordt verbroken. Er zijn maar weinig mensen die dan denken: ‘Tuurlijk, wat fijn dat ze de moeite hebben genomen om al die bandjes in te spreken. Ik bel over drie maanden nog wel een keer, ik betaal toch al negen maanden teveel!’ Wie de moeite neemt, leest vervolgens in het jaarverslag van zo’n bedrijf dat er enorm veel kosten zijn bespaard omdat men tegenwoordig veel efficiënter werkt.

Het zijn zeker niet alleen de (oud)werknemers van dit soort bedrijven die op dit moment steeds vaker hun middelvinger opsteken, het zijn ook steeds vaker de klanten, gasten, patiënten, passagiers of hoe je ze ook noemt, die onverschillig, boos of zelfs gewelddadig worden. Het maakt trouwens ook niet zoveel uit hoe je ze noemt want feitelijk zijn ze niet meer dan nummers. Het zijn getallen, het zijn data die staan voor het aantal vliegbewegingen, gemiddelde bestedingen en inkomende calls. De mensen die erachter schuil gaan zijn voor de boven ons gestelden totaal onbelangrijk. Hooguit een PR risico. De grootste schreeuwers er even uithalen, anders kan het wel heel irritant worden.

Horeca leert lessen

Sommige horecaondernemers maken op dit moment de fout deze ‘lessen’ uit het bedrijfsleven te vertalen naar onze ‘echte mensen wereld’. Die trakteren hun gasten op QR codes om te bestellen, ze laten ze vooraf betalen, ze hanteren enorme prijzen voor ronduit teleurstellende producten en bieden vooral geen persoonlijke service meer. Het totaal helemaal uitgekleed, en de prijzen gemaximaliseerd. ‘Kijk, het werkt gewoon! Ze komen toch wel! Dit had ik jaren geleden al moeten doen, eindelijk wordt er lekker verdiend.’ Er zijn maar weinig gasten die dan zeggen: ‘Ik heb er alle begrip voor dat ik nu ook op de plek waar ik me nog wél fijn voelde ook word genaaid. Logsich, het gebeurt overal. Ik gun die ondernemer echt wel een dik salaris en een mooie auto, bovendien, waarom zou alles om mij als gast moeten draaien, dat gebeurt toch nergens? Ik eet thuis wel een paar weken uit blik, dan kan ik hier nog een keer terugkomen voor een biertje van zes euro zonder service! Gezellig!’

Vanaf NU is mijn nieuwe boek ‘Moderne Horeca’ te bestellen op www.horecabo.nl Het wordt in de eerste week van juli bij je bezorgd, precies op tijd voor de vakantie.

Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde sprekers op het gebied van Horeca en Gastvrijheid en begeleidt Horecaondernemers en hun teams door heel Nederland.
Wouter schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen zoals het '12 stappen gastcontactplan' en is grondlegger van "Signature Hospitality".
Wouter schrijft onafhankelijk en wanneer er een commerciële relatie bestaat tussen Wouter en zijn onderwerp dan vermeldt hij dat. Wouter is BrandAmbassador van zijn eigen bedrijven en van Nobel Drinks, Bidfood, Horeko, Eyes for Details, Grootkeuken.nl, Boonstra Wijnen en Unitouch.