Mijn trainingen geef ik eigenlijk altijd op de horecalocatie van de opdrachtgever. Vaak in een zaaltje, maar soms ook in een hoek van het restaurant waar het rustig is. Ik rijd er graag op tijd naartoe, zodat ik voor we starten nog een glimp kan opvangen van de ‘winkel in bedrijf’. Eerlijk gezegd houd ik er niet van om mij in die gevallen eerst ‘anoniem’ op het terras te begeven om vervolgens in de training voorbeelden uit de praktijk van vlak daarvoor te gebruiken. Als cursist zou ik me dan een beetje gepakt voelen en als er iets is wat ik wil voorkomen is dat het wel. Ik wil heel graag het vertrouwen van alle cursisten winnen, omdat ik weet dat we dan pas echt mooie resultaten kunnen behalen in een of meerdere sessies.
Bij binnenkomst probeer ik me daarom altijd zo snel mogelijk voor te stellen als de trainer van die dag en juist op dat moment te ervaren hoe ik als gast wordt ontvangen in het bedrijf. De ontvangst van een gast bepaalt volgens mijn theorie namelijk wel voor 35% de totale beleving van een gast, dus dit is een belangrijke indruk. Ik merk echter dat ik als trainer vaak een beetje de leveranciersbehandeling krijg; deze behandeling kenmerkt zich vooral door doeltreffendheid en niet zo zeer in gastvrijheid. Bij de leveranciersbehandeling wordt er eigenlijk nooit iemand welkom geheten maar bestaat de begroeting uit een van de volgende reacties op de introductie van de leverancier (trainer):
- ‘O ja, daar heb ik van gehoord, ik zal Johan even bellen want die is er nog niet’
- ‘Maar dat begint toch pas over anderhalf uur?’
- ‘Dat is in het zaaltje boven.’
- ‘Wilt u daar even wachten?’
Ik denk dat iemand met een pakketje, een monteur van keukenapparatuur, of ‘iemand met een afspraak met de eigenaar’ ongeveer dezelfde entree maakt in deze bedrijven. Jammer, want ook al introduceren deze ‘leveranciers’ zich direct als iemand anders dan een gast, toch zijn ze het in zekere zin natuurlijk wel gewoon. In ieder geval zouden ze het bij een volgend bezoek ook weer kunnen zijn, maar dat gebeurt natuurlijk niet vanzelf.
Een aantal jaar geleden werkte ik voor een uitzendonderneming die zaken deed met ‘Kasteel de Hooge Vuursche’ in Baarn. Dit prachtige kasteel in de bossen tussen de Lage Vuursche en Baarn is vooral erg in trek als huwelijkslocatie. Het viel me op dat wanneer ik daar ook kwam, of ik nu een uitgebreide bespreking had of alleen iets kwam afgeven, altijd bijzonder hartelijk werd ontvangen. Ook kreeg ik een kop koffie aangeboden door de eerste de beste medewerker die mij bij binnenkomst signaleerde. Dat gaf een goed gevoel, en ik reed dus ook altijd met plezier naar deze klant toe. Toen ons uitzendbureau op een dag niet genoeg mensen kon leveren bood ik aan zelf te komen werken die dag, en in de kleedkamer leerde ik een mooie les. Daar hing op een locker ongeveer de volgende tekst:
‘iedereen die hier komt krijgt altijd koffie. Of het nu de postbode is, of een aanstaand bruidspaar op oriëntatiereis voor een locatie. Iedereen, altijd. Onthoud dat ook de postbode, de elektricien of de monteur op een dag gaat trouwen of 25 jaar getrouwd is.’
Een les die nog altijd door mijn hoofd spookt wanneer ik ergens als trainer kom werken en de zakelijke reacties aanhoor. Het gaat mij overigens niet om het vinden van een huwelijkslocatie, die heb ik al gevonden! Wel gaat het mij om de benadering van een gast in je bedrijf. Een leverancier weet waarvoor hij komt, en iemand doet datgene wat hij komt doen met nog veel meer plezier, aandacht en toewijding als hij bij binnenkomst wordt ontvangen met koffie! Of met de vraag of hij het gemakkelijk heeft kunnen vinden, een voorspoedige reis achter de rug heeft of na de lange rit misschien eerst gebruik wil maken van de toilet. Gelukkig zijn er ook veel bedrijven waar ze dit nou juist wel snappen en waar ik een training niet met bovenstaand verhaal begin!
