Iedere debutant in de horeca heeft het wel eens naar zijn hoofd geslingerd gekregen bij een slip of the tongue. Per ongeluk heb je het over je ‘die klanten aan tafel vier’ en direct schreeuwt er een kok of senior ober: ‘KLANTEN? KLANTEN? HOEREN HEBBEN KLANTEN!’ want wij hebben gasten…. Als je dat maar weet.
Maar een klagende gast is een lul…
Mensen die het hardst schreeuwen als iemand een keer ‘klant’ zegt, zijn zelf vaak het minst gastvrij. Van een kok mag je geen klant zeggen, maar als die GAST het in zijn hoofd haalt om zijn vlees terug te sturen dan heeft die kok het over ‘die lul aan tafel 8’. En de ervaren, tikkeltje arrogante kelner heeft het met opgetrokken neus over ‘dat soort mensen uit de provincie’. Tsja, en maar volhouden dat jij gastvrij bent, omdat je nooit het woord klanten in je mond zou nemen.
Vroeger
In de klassieke horeca spreek je over gasten, omdat we de mensen die naar ons toekomen graag willen laten ontspannen in een fijne sfeer. We willen dat de mensen zich thuis voelen; echt onze gast zijn. Vroeger vaker dan nu, werd een gezelschap aangevoerd door een gastheer die ook echt zíjn gasten bij zich had, die hoefden dan dus ook helemaal niet te betalen en bestelden uit een blinde kaart (zonder prijzen). Deze mensen klant noemen, dat kan natuurlijk niet. Een klant betaalt immers en deze gasten niet.
Een gast moet zich kunnen ontspannen. Een gast hoeft nergens meer op te letten; is immers in goede handen. Het is het vak van goede bediening mensen te geven waar ze zin in hebben, soms zonder dat ze dat zelf al hadden bedacht. In een sfeer van vertrouwen, zonder dat die gast bang hoeft te zijn dat hij veel te veel bestelt en straks berooid of overladen de zaak verlaat. Als je zo met mensen omgaat in je zaak, dan heb je gasten!
Niet ontspannen
Iemand schreef me: ‘Veel horecabedrijven gedragen zich als hoeren in hun poging gasten naar binnen te lokken, logisch dat je dan ook klanten krijgt.’ Mensen die alleen maar om de lage prijs naar je zijn toegekomen, dat zijn vaak ook klanten. Die gaan niet ontspannen, zijn als de dood voor een addertje onder het gras en willen alleen de aanbieding kopen. Klanten dus.
Moderne horeca
In 95% van de hedendaagse horeca heeft de romantiek noodgedwongen en Godzijdank plaatsgemaakt voor een professionele bedrijfsvoering. Alleen maar zeggen dat we geen klanten hebben is lang niet genoeg en sterker: ik heb liever ’topservice voor klanten’ dan ‘slechte bediening van gasten’. Het is een goed gebruik in de horeca altijd te spreken over gasten. Maar spreken is niet genoeg. De oude Reimers zegt het tot slot mooi: Gasten zijn koning voor ons maar als iemand zich maar niet koninklijk kan gedragen, dan is het vaak gewoon een klant!
