(English below)
Sommige horecamensen kunnen echt uit hun vel springen wanneer iemand het in z’n hoofd haalt het over klanten en niet over gasten te hebben. Allerlei andere beroepsgroepen worden er met de haren bijgesleept om haarfijn uit te leggen wie klanten heeft en wie gasten. Met het dringende verzoek die fout nooit meer te maken.
Het verschil tussen klant en gast
Ik probeer jonge horecamensen het verschil tussen klant en gast uit te leggen aan de hand van de eerste letter van die twee. Een Klant, dat is iemand waar je iets van wil Krijgen. Knaken. Een Gast is iemand aan wie je iets wil Geven. Een Glimlach. Gastenmensen zijn mensen die je iets Gunt bovendien. Klantenmensen die niet zoveel geven om die gasten, maar vooral uit zijn op hun euro’s kunnen uiteindelijk van gast en werknemer de Klere krijgen. Tot zover het beginletterspelletje.
Pure ernst
Het is namelijk geen letterspelletje, het is pure ernst. De meeste horecamedewerkers hebben ooit voor de horeca gekozen omdat ze gaan voor die glimlach. Omdat het geluk van gasten hun motivatie is. Als ze alleen maar aardig zijn voor gasten vanwege het geld dat zij uitgeven, dan zijn er beroepen waar ze veel beter voor hadden kunnen kiezen. Ik heb echter de indruk dat sommige ondernemers in de loop der jaren zijn overgestapt naar de ‘klantenkant’.
Vergeten waar het vak om draait
In die bedrijven is geld verdienen zo belangrijk geworden, dat het er de hele dag over gaat. Daar gaat het helemaal niet meer over blije gasten, maar over gemiddelde besteding, productiviteit en marge. Daar kan het eigenlijk niemand echt iets schelen dat mevrouw De Vries tachtig is geworden en dat bij hen komt vieren. Laat staan dat iemand heeft gedacht aan een bloemetje voor de jarige. Ze zijn vergeten waar het vak om draait en focussen zich alleen nog op het zakelijke. Alsof ze klanten hebben.
In veel bedrijven slaan ze daar echt in door en verdwijnt het plezier op de werkvloer. Medewerkers gaan weg, vinden het werkgeluk niet meer. Anderen blijven, maar stoppen wel met werken als je begrijpt wat ik bedoel; zij laten voortaan hun hart thuis.
‘Toen de horeca nog leuk was!’
Dat willen veel ondernemers natuurlijk helemaal niet. Ze zien vaak niet waar het allemaal door komt en denken weemoedig terug aan de goede oude tijd: ‘Toen horeca nog een vak was!’ Ik denk dan: Je bedoelt toen het in de horeca niet de hele dag over geld en personeelskosten ging, maar nog gewoon over gasten?
Bestel een voordelige stapel van mijn nieuwe boek 1000 kleine dingen, luister naar mijn podcast Tien voor Tien met Wouter en Gijsbregt, volg me op Instagram en LinkedIn en vooral: laat iedereen in je omgeving lekker vaak Ja Graag! zeggen en laat mensen lachen. Iedere dag!
Hospitality is about guests, not customers
Some hospitality people can really jump out of their skin when someone dares to talk about customers instead of guests. They start dragging in all sorts of other professions to explain exactly who has customers and who has guests, followed by an urgent request never to make that mistake again.
The difference between a customer and a guest
I try to explain the difference to young hospitality workers by looking at the first letter of each word. A Customer is someone you want to Collect something from. Cash. A Guest is someone you want to Give something to. A Grin. People who love guests are people who like to Grant something to others. Customer-people, who don’t care much about guests and mainly want their euros, eventually get nothing but Grief from both guests and staff. So much for the little letter game.
Serious business
Because it isn’t a game. It is serious business. Most hospitality workers chose this profession because they go for that smile. Because the happiness of guests is their motivation. If the only reason they are friendly is the money guests spend, then there are many professions they could have chosen that would suit them much better. Yet I get the impression that some entrepreneurs have slowly switched to the “customer side.”
Forgetting what the profession is about
In those businesses, making money has become so important that it dominates the entire day. It is no longer about happy guests, but about average spend, productivity and margin. Nobody seems to care that Mrs De Vries turned eighty and came to celebrate with them. Let alone that anyone thought of getting her flowers for her birthday. They have forgotten what the profession is really about and focus only on the business side. As if they have customers.
In many places they push this so far that the joy on the work floor disappears. Employees leave because they no longer find happiness in their work. Others stay but stop truly working, if you know what I mean. They start leaving their hearts at home.
“When hospitality was still fun”
Most entrepreneurs do not want any of this. They often don’t see where it comes from and look back wistfully at the good old days. “When hospitality was still a real craft.” And I think: you mean when hospitality wasn’t all about money and labour costs, but simply about guests?
Take advantage of the stack discount of my new book ‘1000 kleine dingen’, listen to my podcast Tien voor Tien met Wouter en Gijsbregt, follow me on Instagram and LinkedIn and above all: make sure the people around you say “Yes Please” more often, and make people smile. Every day!
