‘Heeft u gereserveerd?’ ‘Is alles naar wens?’ ‘Ik heb de menukaart voor u meegebracht!’ ‘Wat mag ik voor u inschenken?’ ‘De Hamburger was voor…?’ En als antwoord op iedere opmerking of bestelling: ‘Helemaal goed!’

Gastcontactmomenten

Horecamensen ontkomen er niet aan om in herhaling te vallen. Ze hebben immers tienduizenden gastcontactmomenten per jaar die bovendien vaak op elkaar lijken. Toch is het goed om je af te vragen wat gasten ervan vinden als vier verschillende mensen samen in totaal vierendertig keer ‘Helemaal goed!’ zeggen aan één tafel. Of als je de dame die de menukaart bracht, aan andere tafels zeker zes keer exact dezelfde riedel hoort afsteken.

Reviews en gastvrijheidsbeleving zijn afhankelijk van het type horecabedrijf terug te brengen naar een stuk of twaalf verschillende contactmomenten tussen medewerker en gast. Het is dus best de moeite waard om samen met je team eens na te denken waar het nou precies om draait tijdens die momenten. Preciezer: welke zinnen en woorden je nog meer kan gebruiken buiten je standaardrepertoire?

Gast komt zeker terug bij een 9+

Professionele horeca draait de komende jaren maar om één ding: Gastbeleving! Hoe ervaart de gast onze service, onze gastvrijheid en ons totaalpakket. Bij een 9+ (T. Schilthuizen) komt die gast graag terug, bij een 7 waarschijnlijk niet. Met andere woorden: Álle gast-contactmomenten tellen even zwaar mee en verdienen allemaal een stevige voorbereiding en training.

In het boek ‘Help! Ik heb een (bij)baan in de horeca!’ heb ik een basis gastcontactplan opgenomen. De 12 gastcontactstappen zijn omschreven, voorzien van voorbeeldrepertoire, verboden repertoire, voorbeelddialogen maar ook per stap is het doel en het gewenste gedrag omschreven. Een medewerker die het boek las zei: ‘Nooit geweten dat je over het presenteren van een drankje vier bladzijdes vol kon schrijven!’

‘Het 12 stappen gastcontactplan’ is inmiddels op maat gemaakt voor meer dan honderd gerenommeerde bedrijven in Nederland en België en wordt jaarlijks een aantal keer opgefrist.

Het boek ‘Helemaal goed!’ bevat de beste columns van 2018 uit Misset Horeca en mijn blogsite en verschijnt op 1 november 2018. Het is nu al te bestellen op www.horecabo.nl Tot 1 november 2018 ontvang je met de code VVK18 bovendien €2,00 korting op je bestelling én geen verzendkosten!

Het boek ‘ Help ik heb een (bij)baan in de Horeca!’ is nu overal verkrijgbaar maar alleen op www.horecabo.nl in ondernemerspakketten met 20 stuks met hoge korting. Kijk bij de combideals!

 

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra