‘Het gebeurt helaas wel eens dat medewerkers bij ons rondlopen in een ongestreken sloof, en laatst zag ik een nieuwe aanwinst van links een bordje inzetten bij een gast. John bracht vorige week pas de mayonaise naar tafel drie toen het eten al op was en Miranda schenkt soms drie slokken teveel wijn in een glas. Robert laat heel vaak iets op tafel staan wat allang weg kan en tegen Simon heb ik al zeker zes keer gezegd dat hij eerst iets moet aanslaan voordat hij een fles pakt, want hij wil het nog weleens vergeten…

Missers

Goed nieuws dus voor ‘kritische gasten’  die op zoek zijn naar foutjes, bij ons ga je die zeker tegenkomen. Als je goed kijkt iedere avond denk ik wel meer dan twintig keer. Ik maak me niet meer druk om gasten die IENS in een knullige ‘recensie’ toevertrouwen welke missers ze allemaal hebben geconstateerd, ik kan er zelfs smakelijk om lachen.

Geen wedstrijd

Wij richten ons op gasten die naar ons toekomen voor een gezellige avond uit. Niks meer en niks minder. We hebben ons nog nooit ingeschreven voor een wedstrijd en beloven ook nergens dat we ons aan alle denkbare etiquette en horecaregels houden.

Mensen die een restaurant bezoeken als een soort undercover recensent, daar zit ik dus helemaal niet op te wachten, ga lekker naar een praktijkrestaurant van een hotelschool, daar kan je helemaal los! Bij ons mag u ontspannen en hoeft u niet aan het werk!’

Bovenstaand relaas tekende ik op uit de mond van een horeca ondernemer naar mijn hart. Een man die begrijpt dat gasttevredenheid en beleving niets te maken hebben met foutloze horeca. Foutloze horeca bestaat niet en bovendien zou het maar kil, stijf en steriel zijn. Lijkt me ook voor de gast heel ongemakkelijk.

Hoe heurt het eigenlijk?

Hij zegt:  ‘Het is helemaal niet mijn prioriteit om foutloos te werken. Iedereen kan uiteindelijk bepaalde procedures volgen en alles zo vaak oefenen dat het foutloos gaat. Maar hoe ziet dat er uit? Mijn gasten willen voelen dat je het meent, en dat je er alles aan doet het ze naar de zin te maken. Daar draait het bij ons om en daar steken we onze energie in.  Dat is oneindig veel belangrijker dan de cijfers achter de komma van ‘Hoe heurt het eigenlijk?’ Wat de ‘Meesterproever’ daar dan ook van mag vinden!

 

Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde horecatrainers van Nederland en schreef drie boeken over horeca en gastvrijheid. De boeken van Wouter zijn overal verkrijgbaar maar voor horecamensen zijn de boeken hier te bestellen. We sturen je bestelling vandaag nog op, de factuur volgt per email.

Let op: In de maanden november en december ontvang je op deze website ieder derde boek gratis!

GVHG20150125 DimwnCOVER JVDH

Gelabeld met → 
Deel →
  • Rob Bosma

    Betreft: jouw blog: IENS recensenten opgelet: Wij maken hier fouten

    Beste Wouter,

    Ik ben geschrokken van je blog. En ik ga niet mee in je verhaal. Want werken in de horeca is het beoefenen vak een écht vak. Net zoals ieder ander vak.

    Stel dat je jouw blog zou vertalen naar de zorg. En stel dat ziekenhuis-medewerkers ongelimiteerd fouten mogen maken, vanuit het credo: ‘waar gewerkt wordt vallen spaanders’. Hoe zouden patiënten reageren, denk je? Nadat Miranda een verkeerde spuit heeft gezet bij een patiënt? En dat John niet het juiste infuus heeft aangebracht?

    Of een aannemersbedrijf dat jouw huis komt verbouwen, maar begrijpelijkerwijs, vanuit jouw optiek, kan het zomaar zijn dat er fouten worden gemaakt. Hoe zou jij dat vinden?

    Ik pleit al jaren voor een upgrading van de aanzien van het horeca-vak. Dat het niet zomaar een beroep is dat je ‘ernaast’ doet. Maar dat het een écht vak is. Een prachtig en complex vak, dat veel van je eist. Gasten worden met de dag kritischer. Doe je het niet goed, dan ben je ze kwijt. En dat kost een restaurateur geld. Veel geld.

    Je gaat toch als restaurant niet in je etalage zetten: ‘Wij maken hier fouten.’ Dat is een belediging voor iedere professionele restaurateur.

    Natuurlijk worden er in ieder beroep fouten of foutjes gemaakt. Je schetst de mensen in je blog af als een stel simpele zielen, die aan de lopende band stomme fouten maken. En dat dat oké is.

    Als bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij fouten maakt, dan hangt-ie aan de schandpaal bij een TV-programma zoals Kassa of Kieskeurig. En terecht.

    Geef gast-recensenten niet de kans om slechte recensies te schrijven, door gewoon je werk heel goed te doen.

    Dat verwacht ik ook van alle mensen met wie ik samenwerk: dat ze hun werk heel goed doen. Dat vergt van mijn kant goede input, begeleiding, support met passie en liefde voor de mensen in ons prachtige vak. Als wij fouten maken, worden wij daarop afgerekend door onze klanten: en dat zijn restaurateurs en hoteliers.

    Iens, Couverts, Eet.nu etc. zullen er blijven in welke vorm dan ook. En gasten die iets goed of niet goed vinden ook. Het recenseren is een heel oud fenomeen. Laat je niet kisten. Doe gewoon meer dan je best.

    Met gastvrije groet,
    Rob Bosma

    Mind Your Guest

    • Wouter Verkerk

      Dag Rob,

      Dank voor je reactie.
      Ik denk dat onze meningen niet zover uit elkaar liggen hoor. Het gaat mij in bovenstaande blog namelijk vooral over mensen die een restaurant bezoeken met het voornemen daar een kritisch rapport over te schrijven. Mijn stelling is dat mensen dan vooral heel erg opletten en niet ontspannen kunnen genieten.

      Fouten moet je voorkomen, maar horeca is nu eenmaal niet een ziekenhuis of een bouwplaats. Die vergelijking gaat een beetje mank vind ik.

      Gasten worden kritischer, zeker. Maar niet alle details wegen even zwaar.

      wellicht een keer een kop koffie!

      Hartelijke groet,

      Wouter Verkerk

      • Rob Bosma

        Dag Wouter,

        Bedankt voor je reactie. Sorry, ik ben het niet me je eens. En ik vraag mij af waarom jij mijn vergelijkingen mank vindt gaan.

        Ik had net zo goed andere beroepsgroepen kunnen kiezen.

        Deze voorbeelden gaf ik aan omdat de meeste beroepsgroepen worden gezien als een echt vak.

        Ik vind dat het in ons vak juist gaat om alle details. Net zoals bij andere beroepsgroepen.

        Als je in een restaurant zegt dat je espresso schenkt, dan moet-ie ook aan alle kwaliteitseisen voldoen, tot aan het glas water en het voorverwarmde espressokopje.

        Doe je het niet op de juiste manier, bied het dan ook niet aan. Doe het goed of doe het niet. Want een opmerking van een gast heb je zo te pakken. Die betaalt er immers voor.

        Laat alsjeblieft het horecavak niet afglijden als een vak waar slachtoffers werken die vinden dat ze bekritiseerd worden door hun gasten.

        Als gasten al met voorbedachte rade naar je restaurant komen, zorg dan dat je elke dag meer dan voorbereid bent.

        Zeurpieten (onder de gasten) blijf je altijd houden. Maar zeurpieten kom je in alle contexten tegen.

        De vraag is waardoor laat je je leiden? Door een slachtofferrol aan te nemen? Of door je vakkennis en mate van gastvrij zijn, service en kwaliteit optimaal in te zetten?

        Ik weet wel wat ik zou kiezen.

        Hartelijk groet,
        Rob Bosma

        P.S. Kop koffie drinken. Goed plan. Vanaf 24 nov. werk ik voor twee projecten in het buitenland. Zullen wij na 13 december afspreken?

        mail anders even naar rob@mindyourguest.nl

        • Wouter Verkerk

          Rob,

          Je hoeft het natuurlijk ook niet met me eens te zijn. Ik heb gezien aan je twitterberichten dat je reactie op mijn blog ook meer bedoeld is als een op zichzelf staand statement. laten we daar geen uitgebreide briefwisseling van maken.

          We treffen elkaar vast wel even op de Horecava, succes met je buitenlandse projecten!

          Hartelijke groet,

          Wouter Verkerk

  • Willem Windhorst

    Zo fout als je een restaurant met de zorg gaat vergelijken, zeker zelf nooit in het ziekenhuis gelegen Rob Bosma?

Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra