Als je ineens weer een terras voor je zaak uitzet, dan verandert er natuurlijk wel het een en ander. Je capaciteit neemt soms wel met meer dan 100% toe, en dat heeft invloed op heel veel andere bepalende factoren. Eigenlijk is Capaciteit een van de vier knoppen waar je als ondernemer aan kunt draaien, en als je dat doet, dan zal je ook goed moeten onderzoeken of die andere knoppen dan nog wel in de juiste stand staan.
Je ondernemersdashboard kent vier grote knoppen, en net als met een groot mengpaneel in een muziekstudio, worden die vier grote knoppen omgeven door tientallen schuifjes en kleinere draaiknoppen die je ook nog kan bedienen, maar waar de bediening ervan meestal wordt afgeraden door de geluidstechnicus. ‘Daar kan je het beste even een professional bijhalen’. Nou, dat is volgens mij in ons vak ook zo.
De vier grote knoppen hebben de volgende namen: Capaciteit, Assortiment, personeel, Service en Gastvrijheid. Alle vier grote hoofdbegrippen. Het werkt eigenlijk heel eenvoudig. Als alle vier de draaiknoppen met elkaar in balans zijn, dan draai je top. Maar als er nu, bijvoorbeeld in capaciteit iets verandert, dan gaat er vaak iets mis met de andere knoppen. Die kloppen niet meer.
Voorbeeld: De capaciteit neemt met tachtig stoelen toe (terras gaat open), ineens klopt het assortiment niet meer. Er is te veel keuze en de keuken en bar kunnen dat niet bolwerken. Maar als ik besluit alleen nog maar broodjes kaas en glazen melk te serveren, dan kan de keuken het weer prima aan, maar dan loopt het terras niet meer vol. Ik moet daar een (nieuwe) balans in vinden.
Ook moet ik in dit voorbeeld aan de knop personeel gaan draaien, want met meer capaciteit, heb ik meestal ook meer personeel nodig, en het ligt voor de hand dat er ook een andere taakverdeling moet komen. In een kleinere zaak met enkel veertig zitplaatsen binnen, lukt het nog wel dat de bediening zelf de drankjes maakt, met honderdtwintig plaatsen lukt dat niet meer, en heb ik een barman nodig.
Een andere knop waar we aan moeten draaien bij toename van capaciteit, is de service en gastvrijheidsknop. Wanneer ik mijn serviceknop helemaal uitdraai, en feitelijk zelfbediening invoer, dan gaat alles weer een stuk makkelijker, maar ook dat is niet wat je wilt. Ook hier moet ik op zoek naar een nieuwe balans. Want wanneer ik uitzonderingen mogelijk wil blijven maken, een bijzondere wens van een gast wil inwilligen, dan gaat dat gemakkelijk in relatieve rust. Maar als het helemaal vol is, dan kan die salade zonder pijnboompitten, met ongezouten kip en glutenvrije broodcroutons er ineens voor zorgen dat alles in het honderd loopt…
Vier knoppen die een ondernemer steeds in de gaten moet houden en die nauw met elkaar in verbinding zijn. Vier knoppen die een medewerker niet zomaar zelf kan bedienen, dat moet centraal worden aangestuurd. Toch heeft een medewerker wel een uitdaging om de uitwerkingen van drie van die vier knoppen te beïnvloeden. Door een zeer sterke suggestie te doen aan een gast, verklein je eigenlijk het assortiment. Door een gast te begeleiden naar een tafel die voor jou goed te belopen is, verklein je op dat moment je zaak. En door je serviceniveau aan te passen aan de drukte merk je dat je ook daar tijd mee wint. Het zijn kleine meestal geruisloze aanpassingen, in het belang van de gast. Alles loopt er gesmeerd door! En het voorkomt wachten en chaos.
Je gasten hoeven er niet zoveel van te merken. Net als het licht in een restaurant, waar een sfeergevoelige medewerkers steeds mee bezig is. Een gast merkt op dat hij eet in een sfeervolle zaak, maar heeft niet in de gaten dat het licht af en toe wordt bijgesteld.
