Als het doel van de nieuwste maatregelen was dat er veel minder mensen naar de horeca zouden komen dan zijn de maatregelen geslaagd. De omzet halveerde, of erger. Laten we hopen dat dit ook geldt voor het aantal positief geteste mensen in Nederland, dan is het allemaal tenminste ergens goed voor geweest.
Hoe behandel je gasten die wél komen?
Ondertussen komen er af en toe wél gasten. Veel minder dan we zouden willen maar de gasten díe komen, die komen. En hoe worden die gasten dan ontvangen? Met welk gevoel gaan die gasten weer weg aan het einde van hun bezoek? En als je erachter komt dat van die weinige gasten die komen er ook nog iemand voor de allereerste keer bij je is, hoe behandel je die dan?
Door alle zorgen die horecamensen hebben willen ze nog weleens vergeten waar het uiteindelijk allemaal om draait. ‘We verkopen geen drank, zelfs geen eten, we verkopen momenten om nooit meer te vergeten!’ De beleving van de gast is eigenlijk het enige waar het om gaat. En waar wij in staat zijn die beleving positief te beïnvloeden maar dat nalaten, dan hebben we een existentieel probleem.
Voor de eerste keer? VIP!
Ik sprak een ondernemer die de volgende simpele regel had ingevoerd: ‘Maak van iedere gast die voor het eerst komt een echte VIP!’ In zijn zaak vroegen medewerkers aan gasten bij het geven van de kaart altijd: ‘bent u vaker bij ons geweest, kent u de kaart?’ Zo wisten ze altijd heel snel wie de eerste bezoekers waren. En voor die gasten, daar werd alles voor uit de kast getrokken! Wat meer uitleg over de kaart, wat meer aandacht door de avond, extra alert en bij vertrek een klein cadeautje. Deze gasten werden omgetoverd tot echte fans! En medewerkers die van zo’n nieuwe fan ook nog eens het ingevulde kaartje met emailadres hadden weten ontvangen, die scoorden bonuspunten.
Hij legde me uit: ‘Gasten die fan zijn geworden komen altijd terug en nemen nieuwe gasten mee. Als ik een rustige dag heb gehad maar toch vier nieuwe fans heb gemaakt dan ben ik ergens toch ook tevreden. Zeker als ik weet wie die gasten zijn, als ik ze ook per e-mail kan bereiken en af en toe een relevante nieuwsbrief kan sturen. Zeker in deze tijd trekt me dat er doorheen, al mijn fans hebben regelmatig bij me besteld in de lockdown!’
Er is maar één ding erger…
Er is maar één ding erger dan weinig gasten hebben: Weinig gasten hebben en die aan het einde van hun bezoek ontevreden laten vertrekken. Maak dus fans, zeker nu je daar de tijd voor hebt!
Volg me op instagram voor mijn horecaupdates: https://www.instagram.com/wouterverkerk
