Het is niet moeilijk om ‘het lek’ te vinden in een horecabedrijf als je weet waar je moet zoeken. Het wordt echter lastig als je zo zeker weet waar je moet zoeken, dat je bepaalde gebieden ten onrechte uitsluit. Bijvoorbeeld omdat je ervan uitgaat dat daar gewoon gebeurt wat er zou moeten gebeuren…
De meeste horecabedrijven die in de problemen zitten, zoeken de antwoorden vooral in de cijfers op kantoor. Sturen op het dashboard. De inkoop, de personeelskosten, waste, ROI op marketinginspanningen, gemiddelde besteding per gast misschien. Ze verbinden acties aan de conclusies die ze trekken; management by the dashboardlight!
De cijfers
Bij grote clubs zie je een regiomanager die een locatie bezoekt soms zelfs via de achterdeur rechtstreeks naar kantoor lopen. Om daar de resultaten van het dashboard af te lezen en te bespreken met de vestigingsmanager.
Wanneer ik een horecabedrijf op verzoek van een ondernemer bezoek, doe ik vaak het tegenovergestelde. De cijfers zijn immers een gevolg van wat er op de vloer gebeurt, dus daar moet ik zijn. Alleen zo ben ik in staat om de resultaten en cijfers op kantoor te duiden. Ik zoom in op mijn eigen Big 5: Welkom, suggestie, presentatie, check en afscheid.
Big 5
Deze week was ik samen met een kwaliteitsmanager van een grote club op een van de locaties en we stelden ons min of meer verdekt op. Ik loop de Big5 even met je door aan de hand van dit bezoek van ongeveer 45 minuten:
Welkom
Op de locatie werd niet gehost, personeel stond met elkaar te kletsen bij een servicemeubel ongeveer 20 meter van de ingang. We hebben ongeveer 30 gasten zien vertrekken nadat ze even hadden gewacht bij de desk. De gasten die wel zelf doorliepen, struinden wat verloren door de zaak en gingen extreem verspreid zitten waardoor er chaos aan het ontstaan was (mogelijk verkeerde conclusie op basis van de cijfers was geweest: Meer marketing inzetten want we trekken te weinig gasten).
Suggestie
Omdat gasten vaak te laat gezien werden, zagen we dat gasten licht geïrriteerd waren en de menukaart al uit hun hoofd hadden geleerd. Ze waren minder ontvankelijk voor suggesties en medewerkers voelden zich ook niet op hun gemak die te doen. Er was bovendien geen manager op de vloer die medewerkers stimuleerde suggesties te doen en we weten dat de kans dat medewerkers upsellen daardoor flink afneemt (mogelijk verkeerde conclusie: we hebben de verkeerde combideals, we hebben meer acties nodig!).
Presentatie
Medewerkers presenteerde dranken en gerechten zonder gebruik te maken van plateaus. Dat maakte dat de presentatie traag en knullig oogde. Ook waren medewerkers met hun telefoon bezig en veelvuldig met hun handen in hun haar, ogen en gezicht aan het wrijven. Dat maakt dat (persoonlijke) presentatie onvoldoende was (mogelijk verkeerde conclusie op basis van gasttevredenheid: de perfect serve van gerechten en dranken moet worden aangepast, meer instagrammable en meer beleving!).
Check
Er stonden te veel medewerkers (bij elkaar) op de vloer. Daardoor was het rustpunt niet de gast, of het controlerondje door de zaak, maar elkaar. Daardoor stonden er door de hele zaak veel stoelen scheef, lege glazen op tafels, en waren er verschillende gasten die opstonden om zelf naar medewerkers toe te lopen voor een extra bestelling of de rekening (mogelijk verkeerde conclusie op basis van de reviews: Juist meer mensen inzetten om gasten minder lang te laten wachten).
Afscheid
Zeker de gasten die zelf iemand opzochten om te betalen hebben te lang gewacht op aandacht. De rekening werd geen enkele keer (samen met de gast) doorgelopen of gecontroleerd. Aangenomen dat er in dit bedrijf net als in ieder bedrijf ongeveer 5 procent vergeten wordt aan te slaan, is dat een probleem. Gasten liepen vervolgens allemaal zonder laatste begroeting de deur uit (mogelijk verkeerde conclusie op basis van de cijfers: gemiddelde besteding ligt 5 procent te laag, we moeten meer verkopen!).
Ingrijpen
Geloof me, de opdrachtgever die naast me zat moest ik bijna vastbinden. Alles in haar wilde ingrijpen, sturen, helpen en voorkomen. Toch deed niemand hier iets met opzet helemaal fout, het ging alleen wel helemaal fout. En dat zie je pas als je het aankijkt. Niet op kantoor, maar daar waar het gebeurt!
Deze column verscheen in juni 2026 bij Misset Horeca.
Koop mijn nieuwe boek Craving naar beleving!, waarin ik laat zien waarom gasten steeds minder voor eten en drinken komen en hoe je inspeelt op hun verlangen naar beleving. Met een praktische checklist van 169 vragen ontwerp je jouw ideale gastenreis.
Luister naar mijn dagelijkse horecapodcast Tien voor Tien die ik samen met Gijsbregt Brouwer maak of word lid van Wouters Premium Circle! En vooral: laat iedereen in je omgeving lekker vaak Ja Graag! zeggen en laat mensen lachen. Iedere dag!
Management by the Dashboard Light
It is not difficult to find “the leak” in a hospitality business if you know where to look. It does become difficult, however, when you are so sure where to look that you wrongly exclude certain areas. For example, because you assume that things are simply happening there the way they should be happening.
Most hospitality businesses that are in trouble mainly look for answers in the figures at the office. Managing by the dashboard. Purchasing, labour costs, waste, ROI on marketing efforts, average spend per guest perhaps. They attach actions to the conclusions they draw. Management by the dashboard light.
The Figures
In larger companies, you sometimes even see a regional manager visiting a location and walking straight in through the back door to the office. There, they read and discuss the dashboard results with the location manager.
When I visit a hospitality business at the request of an entrepreneur, I often do the opposite. After all, the figures are the result of what happens on the floor, so that is where I need to be. Only then am I able to interpret the results and figures in the office. I zoom in on my own Big 5: welcome, suggestion, presentation, check and farewell.
Big 5
This week, I visited one of the locations of a large company together with a quality manager, and we positioned ourselves more or less undercover. Let me walk you through the Big 5 based on this visit of about 45 minutes.
Welcome
There was no hosting at the location. Staff were chatting with each other near a service station about 20 metres from the entrance. We saw about 30 guests leave after waiting for a while at the desk. The guests who did walk in by themselves wandered somewhat lost through the venue and sat down extremely spread out, causing chaos to emerge.
A possible wrong conclusion based on the figures would have been: we need to invest more in marketing because we are not attracting enough guests.
Suggestion
Because guests were often noticed too late, we saw that they were slightly irritated and had already memorised the menu. They were less receptive to suggestions, and employees also did not feel comfortable making them. In addition, there was no manager on the floor encouraging employees to make suggestions, and we know that this significantly reduces the chance of employees upselling.
A possible wrong conclusion would have been: we have the wrong combo deals, we need more promotions.
Presentation
Employees presented drinks and dishes without using trays. That made the presentation look slow and clumsy. Employees were also using their phones and frequently rubbing their hands through their hair, eyes and face. That meant the personal presentation was insufficient too.
A possible wrong conclusion based on guest satisfaction would have been: the perfect serve of dishes and drinks needs to be adjusted, made more Instagrammable and more experiential.
Check
There were too many employees standing together on the floor. As a result, the point of focus was not the guest or a control round through the venue, but each other. Because of that, many chairs throughout the venue were crooked, empty glasses remained on tables, and several guests got up to walk over to employees themselves for an extra order or the bill.
A possible wrong conclusion based on the reviews would have been: we need to schedule more people so guests do not have to wait as long.
Farewell
Especially the guests who had to find someone themselves in order to pay waited too long for attention. Not once was the bill reviewed or checked together with the guest. Assuming that in this business, just like in every business, around 5 percent is forgotten and not entered into the system, that is a problem. Guests then all walked out without a final goodbye.
A possible wrong conclusion based on the figures would have been: average spend is 5 percent too low, we need to sell more.
Intervening
Believe me, I almost had to tie down the client sitting next to me. Everything in her wanted to intervene, steer, help and prevent. And yet nobody here was deliberately doing everything wrong. It was simply going completely wrong.
And you only see that when you watch it happen. Not in the office, but where it actually takes place.
This column first appeared in June 2026 in Misset Horeca.
Buy my new book Craving naar beleving!, in which I explain why guests are coming less and less for food and drinks, and how to respond to their desire for experience. With a practical checklist of 169 questions, you can design your ideal guest journey.
Listen to the daily hospitality podcast Tien voor Tien , which I create together with Gijsbregt Brouwer, or become a member of Wouters Premium Circle! And above all: make sure everyone around you says Yes Please! as often as possible, and make people smile. Every single day!
