Met een groep studenten van de hotelschool in Breda bezochten we de bomvolle terrassen in de stad, we observeerden en we genoten; het was een mooie terrasdag in maart. We beoordeelden op de punten die we die ochtend hadden behandeld.
We bespraken moderne horeca, we verplaatsten ons in de gast van vandaag, we maakten ons een voorstelling van onze eigen wensen in de zon. Waar zouden we zin in hebben? Waar zouden we gevoelig voor zijn? Wat is nou eigenlijk het toppunt van verwennerij op zo’n plek? Maar ook, waar zouden we op afknappen? Wat zou ons afschrikken en uiteindelijk, waar zouden we ons aan ergeren?
40 Mystery Guests tegelijk op pad!
In teams bestormden we de stad! 40 mystery guests die zichzelf opofferden om in de rol van een echte gast…. In de zon bier te drinken! Ha!
We kwamen tot de volgende inzichten en beperkte conclusies, onder andere deze:
- Op terrassen waar werd gewerkt met een host(ess) die gasten een plekje gaf en vertelde hoe het daar werkte, waren gasten meer ontspannen en signaleerden wij een hogere (meer uitgebreide) besteding. De rust en duidelijkheid lijkt te ontspannen en geeft mensen de kans zonder haast en stress te kiezen.
- Op terrassen waar de bediening geen suggesties deed of aanvullende vragen stelde, bestelden niet alleen wij geen bitterballen, speciaalbieren of hele flessen wijn, alle gasten om ons heen deden dat ook niet.
- Over het algemeen signaleerden wij een opvallend hoog bestedingspatroon bij gasten. Op drie terrassen zagen wij meer Gin-Tonics dan biertjes op de tafels, zagen wij vaker oesters dan bitterballen.
€450 euro schade
- Wij bezochten een terras waar wij precies 37 minuten met een leeg glas voor ons hebben gezeten. Op dit terras waren wij niet de enigen. De studenten schatten in dat dit in het uur dat deze zaak werd bezocht zeker 450 euro omzet heeft gekost
- Verschillende teams concludeerden na het nodige (af)luisterwerk dat een groot deel van de bijproducten op de terrassen(hapje bij drankje, extra frietjes bij lunch) pas werd besteld na de suggestie daartoe van de bediening. Hier is dus sprake van extra omzet.
- De terrassen, zelfs uit de zon, die herkenbare bediening buiten laten rusten in plaats van aan de bar binnen, hadden duidelijk meer aanloop. Gasten kiezen voor het terras waar de kans op snelle service groter lijkt.
Rockstars!
Wij concludeerden dat we weleens aan de vooravond kunnen staan van de meest succesvolle horecazomer uit de geschiedenis. Aan de gastbereidheid ligt het niet. Maar dan wel alleen als de bediening het doet! Ik zei het al vaker maar ben er meer van overtuigd dan ooit tevoren. Medewerkers bediening zijn de Rockstars van een horecabedrijf. Zij bepalen in hoge mate het verschil tussen winst en verlies. Werken met een plan loont vandaag meer dan ooit tevoren.
Deze blog stond als column in Misset Horeca nummer 9 onder de titel: ‘Lessen uit de eerste terrasdagen.’
