Wanneer ik ondernemers vertel dat ik denk dat moderne horeca eigenlijk heel veel lijkt op een ‘gewoon’ modern bedrijf, zie ik ze weleens vies kijken. ‘Maar dáár ben ik de horeca niet voor ingegaan!’ Toch is die romantische kijk op het vak, het pure, het ‘we zien wel’ en ‘we zijn eigenlijk gewoon een herberg waar iedereen welkom is en laat de mensen maar aanwaaien’ eigenlijk alleen nog weggelegd voor kleine bedrijven zonder personeel en zonder veel vaste kosten. En zelfs hen gun ik een plan!
In een modern horecabedrijf zijn de kosten zó hoog, zijn de gasten zó service-afhankelijk, zijn medewerkers die ‘niets doen’ zó duur, dat het haast Russische roulette wordt wanneer je alles aan het toeval overlaat. In een modern horecabedrijf, zo houd ik mijn opdrachtgevers voor werk je altijd met Een Plan. Een plan voor de gast, een plan voor de medewerker, een plan voor de marketing en een plan voor het concept. En vaak is één concept niet eens voldoende maar maak je iedere dag de beste mix van onderdelen uit verschillende werkwijzen en assortimenten.
line-up horeca
Voor iedere periode geldt een andere ideale opstelling, in het meest extreme geval zelfs voor iedere dag. Welke gast verwacht ik? Wat zijn dan de beste gerechten? Wat gaat hij waarschijnlijk drinken? Wat wil ik dat hij uitgeeft? Heb ik voldoende personeel op dat moment? Kan ik zelfbediening doen? Of QR? Moeten we een evenement organiseren? Hoe geven we daar bekendheid aan? Hoe managen we de verwachtingen van onze gast? Een modern horeca bedrijf is niet bang om iedere dag een andere menukaart uit te printen die soms op details maar soms ook drastisch anders is.
In het klassieke horecabedrijf zag je vaak een tegenstelling tussen bediening en keuken, zwart en wit. In het moderne horecabedrijf zie je een andere tegenstelling: die tussen marketing en operatie. De marketing die de ‘line-up’ maakt, de operatie die uitvoert. Uitdagende situaties doen zich voor wanneer data-analyse belangrijker wordt dan alleen de waarneming en het gevoel van een individuele medewerker.
Zonder mensen geen horeca
Nu de wereld door COVID heeft kennis gemaakt met lange periodes zonder de mogelijkheid de horeca te bezoeken, vinden er heel snel grote veranderingen plaats in de markt van thuisbezorgen, take-away en waardering van voeding. Uit (eten) gaan is daardoor steeds meer een activiteit die draait om service, goede zorgen, sfeer en beleving dan sec eten en drinken. (dat toch wel razendsnel, met veel keuze en goede kwaliteit bij je thuis kan komen).
Juist nu die menselijke interactie zo’n grote en belangrijke rol speelt, lijken de mensen ‘op’ te zijn. Er is een groot gebrek aan personeel en de verwachting is niet dat dit snel verandert. Dat zorgt voor uitdagingen die niet het slotstuk van het plan zijn maar veel meer bepalend zijn voor de vorm van het plan.
Inslijpen van gewoontes
Moderne horeca werkt met een plan, laat zich niet verrassen en is altijd in control. Iedereen op de vloer gaat pas aan de slag nadat er een briefing en een kleine training zijn gevolgd. We weten op basis van onze data wat we willen verkopen en wat we moeten verkopen. We eindigen altijd op dezelfde manier, met een evaluatie, een medewerker van de dag, verbeterpunten en dingen waar we trots op zijn. Onze jaarkalender is heilig, wij doen alles in structuren.
De cijfers kloppen, we weten waar we mee bezig zijn en werken met strakke dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse rapportages. We hebben doelen, we hebben budgetten en we hebben ‘knoppen’ waar we aan kunnen draaien om resultaten te beïnvloeden.
Ik heb in de afgelopen jaren tal van professionele, moderne horecabedrijven van binnen en van buiten gezien omdat ik voor ze werkte als trainer, als coach of als adviseur. Vroeger vaak eenmalig of in een kort traject, tegenwoordig vaker op basis van langdurige samenwerking.
De Toren van Jenga
Je zou kunnen zeggen dat een succesvol horecabedrijf een soort toren van Jenga is. Een toren opgebouwd uit talloze blokjes. Al die blokjes hebben een bepaalde bijdrage aan de stabiliteit en toekomstbestendigheid van de toren. Sommige blokjes hebben geen functie meer en moeten worden vervangen. Andere blokjes gelden als scheerlijnen bij storm; je hebt ze niet iedere dag nodig maar bij slecht weer ben je blij dat ze er zijn. Bij goed weer is het echter verleidelijk om ze uit kostenbesparing te schrappen…. Begrijp je waar ik naartoe wil met deze metafoor?
Stel je voor: Een bedrijf met bloemen op tafel, iedere 2 jaar terrasmeubilair in de lak, ieder jaar nieuwe bedrijfskleding, altijd mooie brandende kaarsen op tafel en bij een drankje een bakje met nootjes. Medewerkers worden getraind, voor iedere dag wordt een planning gemaakt en iedere dienst wordt geëvalueerd. Op een dag schrapt dat bedrijf de verse bloemen en er zal niet direct veel gebeuren. De ondernemer is in zijn nopjes: ‘Weet je wat me dat per jaar bespaart?!’ Vervolgens trekt hij nog een paar ‘blokjes’ uit de toren van Jenga. Die personeelskleding kan nog wel een jaartje mee en dat vergaderen? Daar stoppen we mee, weet je hoeveel personeelskosten me dat bespaart? En ook die nootjes zijn eigenlijk een beetje te duur. En dat terras? Zullen we het voortaan om de drie jaar doen?
Wanneer het bedrijf ineens een stuk rustiger wordt, ligt het dan aan de bloemen? Aan de nootjes? Of aan de tafels of de blousejes? Ligt het aan de medewerkers die ongeorganiseerd werken, aan de sfeer die langzaam verandert? Ik denk dat het de optelsom is. Het is van alles een beetje. Moderne horeca wéét welke bouwstenen van de toren heilig zijn en zou die er nooit uittrekken. Dát bedoel ik met moderne horeca!
Eilandsessies
Wil je meer leren over mijn visie op moderne horeca? Kom dan naar de Eilandsessies op Ameland. Samen met Barend Nobel ben ik twee jaar geleden een traject gestart om Hotel Nobel op Ameland om te toveren tot een voorbeeld van ‘moderne horeca’. Ik laat je heel graag alles zien! Met maximaal 10 deelnemers per sessie zijn we 24 uur samen op Ameland. Het volle programma zit vol inspiratie, kennis, methodiek en tijd voor het maken van je eigen plan. Van september tot en met december is er iedere maand een sessie op basis van open inschrijving voor ondernemers met eventueel hun bedrijfsleiders.
