Gisteren vertelde iemand me dat er in zijn zaak steeds vaker gasten komen die niet weten wat ze meemaken bij hem. Als hij lunchgerechtjes naar tafel brengt, dan vragen de gasten bijna schuldbewust: ‘We mogen bij u zeker niet een drankje bestellen hè, dat mag zeker alleen bij uw collega?’ Als hij dan zegt dat gasten in zijn zaak bijna alles mogen, en sowieso drankjes bestellen, zijn z’n gasten blij verrast!
Procedure
In veel zaken is de procedure heilig verklaard, en is de gast weliswaar degene die dat moet ondergaan, maar niet degene die leidend is. Veel gasten hebben in de horeca waar ze komen al zo vaak ‘nee’ of ‘dit is mijn wijk niet’ te horen gekregen, dat ze er vaak al vanuit gaan dat er een probleem zal komen van de meest normale vraag in een restaurant: ‘Mag ik ook iets te drinken bij mijn eten?’
Ze eten je arm en ze drinken je rijk
Het motto van mijn oma die jarenlang met mijn opa een prachtig horecabedrijf exploiteerde was: ‘Ze eten je arm en ze drinken je rijk.’ Maar als dat eten dan op tafel komt, en je wilt daar als gast zelf een drankje bij bestellen, dan gaat niet de vlag uit, nee.. dan legt iemand je uit dat hij degene is die de borden wegbrengt, en dat er iemand anders over de drankjes gaat. Het advies is eigenlijk: ‘Wacht maar even tot je eten koud is, gebruik die tijd om de aandacht van mijn collega te trekken, en…. Succes!’
Niemand wil iets bestellen
Hoe langer je erover nadenkt, hoe gekker het klinkt. Het is nou echt zo’n ding wat helemaal scheef gegroeid is in ons vak. Het idee om mensen met een handheld alleen bestellingen te laten opnemen en als een gastheer of gastvrouw te laten fungeren is op zich slim en snel, mits geconcentreerd en goed uitgevoerd. Maar als je medewerker met een handheld ook verantwoordelijk is voor afrekenen met gasten, een te grote wijk heeft, je een hele ingewikkelde menukaart hebt die de medewerker niet goed genoeg kent èn graag ieder kwartier vijf minuutjes aan de bar wil hangen ‘omdat toch niemand wil bestellen’. Tja, dan gaat het niet goed.
Als iedereen zich aan de afspraken houdt…
Het recept voor succes is voor alle bedrijven gelijk en eigenlijk heel simpel: Alle medewerkers moeten zich aan alle afspraken houden. Als dat je lukt, heb je goud in handen en kan je geweldige slagen maken. Maar als afspraken verslappen en taken niet meer heel goed worden uitgevoerd, dan groeit alles scheef. Dan wordt de vraag van de gast die neerkomt op het bestaansrecht van je bedrijf, gewoon met ‘nee’ beantwoord.
Deze blog verscheen eerder in iets andere vorm op deze website in januari 2015
