In een land waar een goede klachtenbehandeling in de top drie staat van redenen waarom we bedrijven waarderen, mag je concluderen dat we hebben geaccepteerd dat er weleens een foutje wordt gemaakt. Sterker nog, als een goede klachtenbehandeling zo vaak voorkomt in zo’n onderzoek, dan ben ik geneigd te concluderen dat we er eigenlijk van uit gaan dat er fouten worden gemaakt. We waarderen de bedrijven waar de fouten goed worden hersteld en klachten worden opgelost. Om deze uitdaging aan te gaan moet een fout wel boven komen drijven of een klacht bekend worden gemaakt.
Vorige week heb ik een horecabedrijf geadviseerd een doel te maken van meer klachten. Dat klinkt een beetje raar, maar toch denk ik dat het veel oplevert. Zeker wanneer je de excellente afhandeling ervan aan het doel verbindt. Door te accepteren dat er altijd zaken beter kunnen, en gasten die met suggesties daartoe komen serieus te nemen, word je een winnaar. In iedere zaak botsen er weleens verwachtingen van gasten met de uitvoering, en in iedere zaak verlaat er weleens een gerecht de keuken dat de persoonlijke goedkeuring van de chef eigenlijk niet had kunnen wegdragen. Dan is het wel fijn als we daar van kunnen leren, en deze klachten ook echt komen bovendrijven.
Uit onderzoek blijkt dat slechts twee van de tien gasten met een minder goede ervaring in een restaurant, dit ook eerlijk zeggen wanneer er wordt gevraagd of ‘alles naar wens’ is geweest. Door een doel te maken van ‘meer klachten’ mik je op de acht mensen die nu vaak stilletjes knikken wanneer je informeert naar de tevredenheid. Wanneer je het voor elkaar krijgt deze mensen aan de praat te krijgen, kan het bijna niet anders dan dat de tevredenheid toeneemt. Gasten en klanten waarderen bedrijven immers in toenemende mate op de wijze waarop zij omgaan met klachten.
Het is belangrijk dat er onder collega’s een cultuur ontstaat waarin je fouten en klachten met elkaar kan bespreken en kan oplossen, zonder dat je bang hoeft te zijn daarop persoonlijk afgerekend te worden. Dat laatste is volgens mij namelijk de reden waarom er in de meeste bedrijven zo knullig wordt omgegaan met klachten. De meeste medewerkers zijn bang voor hun eigen hachje en doen er alles aan om klachten buiten het oog van de eigenaar op te lossen. Beter gezegd: niet op te lossen. Daarmee wordt het ontevreden gevoel van de gast alleen maar groter, en de klachtenlijst langer; dan wordt er ook nog ‘slechte klachtenbehandeling’ aan toegevoegd.
Door klachten, en de excellente afhandeling daarvan als doel te stellen, denk ik dat medewerkers veel minder de neiging zullen hebben deze onder het tapijt te vegen. Ze zullen met nog veel meer rust en interesse aan gasten vragen naar ervaringen, en actiever op zoek gaan naar verbeterpunten. Wanneer zij iets ontdekken wat voor verbetering in aanmerking komt, kunnen zij hier direct iets aan doen en de gast verrassen met begrip, aandacht en een fantastische oplossing.
Maar zal deze focus en extra aandacht voor klachten er dan voor zorgen dat er meer mensen zullen klagen? Ik hoop het wel! Want een klacht is een fantastische gelegenheid om gasten een goede ervaring te bezorgen. Bovendien is het natuurlijk niet zo dat een ontevreden gast die nu nog zijn mond houdt, de klacht echt voor zich houdt. Hij zal zijn slechte ervaringen vast wel met iemand anders delen. Bijvoorbeeld met zijn tafelgenoten, collega’s, buren en vrienden. Rechtstreeks of via Twitter en Facebook. Als ik zou mogen kiezen, heb ik liever dat deze gast hen vertelt over de fantastische reactie en oplossing voor de onvolkomenheid. Jij toch ook?
