Wouter Verkerk

Een Pavlovreactie is volgens het woordenboek een onwillekeurige reactie op een stimulus.  Vrij vertaald: Als je iets hoort of je ziet iets wat je herkent, dan reageer je daar na verloop van tijd zonder erbij na te denken altijd hetzelfde op. Het gaat automatisch. Het verschijnsel is vernoemd naar een ontdekking die Ivan Pavlov meer dan honderd jaar geleden deed bij zijn hond; als de bel in huis klonk, het teken dat er eten was, dan begon de hond al te kwijlen. De hond wist: ‘Bel = eten = kwijlen’.

Als jij dìt zegt, zeg ik dàt!

We gebruiken het begrip Pavlovreactie nog altijd als aanduiding van een automatisme in ons gedrag: zeg jij dìt, dan zeg ik automatisch dàt! Gebeurt er dìt, dan doe ik zonder erbij na te denken dàt.

Bij horecamedewerkers die ‘in de wijk’ of ‘op de run’ lopen herken je ook van die Pavlovs. Tenminste, als het goed is! Wat is je automatische reactie bij, laten we maar even bij meneer Pavlov blijven, een man met een hond op het terras? Precies! ‘Wilt u misschien een bakje water voor uw hond?’ En wat zeg je automatisch bij de bestelling van vier glazen wijn? Tuurlijk! ‘Wilt u misschien liever een flesje?’

Viltjes!

Runner loopt met 2 getapte biertjes naar een tafel, Pavlov: Hij neemt viltjes mee! (Bier = viltjes)

Dames op het terras bestellen rond de klok van 11 twee ‘kapoesjieno’. Je hoopt dat de Pavlov van je medewerker dan is: ‘Wilt u daar lekker een stukje taart bij dames?’ (koffie+11.00 uur=Taart!)  Mogen wij twee biertjes?  Pavlov: ‘Wilt u lekker Weizen van de tap?’ (‘biertje’ = suggestie speciaalbier!) Een tafel met genietende gasten, voldoende frietjes maar de mayonaise helemaal op. Pavlov: ‘Zal ik nog een beetje mayo brengen?’( friet =voldoende mayo!)

Rijtjes rammen

Ons vak staat bol van de Pavlovs, zeker als je daar op oefent. We hebben niet zo lang nodig om die gewoonte in te slijpen, meestal zit het er na een keer of 30 al aardig in. Ik werk samen met een bedrijf waar de 20 meest voorkomende (en gewenste!!!) ‘Pavlov’s’ altijd terugkomen in medewerkerscommunicatie.  Van inwerkboekje tot dagelijkse briefing en regelmatig getoetst door Mystery Guests. Vast onderwerp in de managersmeeting: Hoe zit het met de Pavlovs? Want zoals deze ondernemer mij vertelde: ‘Je wilt dat ze het allemaal zelf bedenken, maar tot die tijd is mijn eigen Pavlov: Medewerker + inwerken = ezelsbruggetjes maken!’

Deze Column stond afgelopen week in Misset Horeca 

Wouters beste columns uit Misset Horeca zijn in november 2016 gebundeld in het boek ‘Is alles naar wens?’ Het boek is overal verkrijgbaar en ook op DEZE WEBSITE!

 

Gelabeld met → 
Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra