Misschien let niet iedereen erop, maar de sfeer van een avond wordt voor een groot deel bepaald door de mensen die als eerste aanwezig zijn. De eerste gasten op een feest of in een restaurant zetten de toon, en deze sfeer is bepalend voor de rest van de avond. Zo is het thuis ook;  wanneer de eerste gasten op een verjaardag een serieuze discussie voeren op het moment dat de volgende gasten binnenkomen, zal de avond later loskomen dan wanneer ome Kees de eerste was en bij binnenkomst van de rest al aan zijn tweede mop toe is. De meeste mensen passen zich intuïtief aan, aan de sfeer die heerst.

Dat werkt in de horeca niet anders.  In de horeca zijn het overigens altijd dezelfde mensen die als eerste aanwezig zijn op een feest en vaak blijven ze ook nog tot het einde. Het zijn de medewerkers bediening. Zij zijn de mensen die de ruimte waar het feest of diner zal plaatsvinden vullen met hun eigen sfeer. Zij zijn de mensen die de eerste gasten in de juiste stemming kunnen brengen. Een stemming die allesbepalend kan zijn voor de rest van de avond. Sommige mensen zijn extreem sfeergevoelig en ‘voelen’ het bij wijze van spreken wanneer er in een bepaalde ruimte ruzie is geweest.  Ook ‘zien’ mensen vaak aan de uitwisseling van blikken van mensen dat de sfeer bedrukt is.

Soms verbaas ik me op hoeveel plekken deze logische theorie nog helemaal niet is doorgedrongen. Vlak voordat de gasten arriveren wordt er nog volop gerend en gecommandeerd door en naar het team dat binnen enkele momenten de o zo belangrijke eerste gasten in de juiste stemming zal moeten brengen en houden. Het gaat al helemaal mis wanneer de eerste gasten een kwartiertje te vroeg zijn. Dan gaan de meest ongastvriendelijke registers open om vijftien minuten later deze mensen alsnog van harte welkom te heten.  Helaas is dan het kwaad al geschied, en hebben deze eerste gasten de negativiteit van de partymanager met zijn brigade  al onder minstens twintig andere gasten kunnen verspreiden. Dan is de toon al gezet. En begrijpelijk.

Medewerkers zouden zeker in de wereld van de partycatering beter gebrieft moeten worden in het belang van een fantastische ontvangst en het negatieve effect van een matige ontvangst. Het belang van een goede onderlinge sfeer in een team mag niet worden onderschat, terwijl deze sfeer ook niet ‘te goed’ mag zijn. Dan loop je het risico dat gasten zich buitengesloten zullen voelen.  Ook op dit gebied kunnen we dus gerust vaststellen dat we geen makkelijk vak hebben maar wat mij betreft maakt dat het nou juist zo boeiend!

Afgelopen week ben ik getrouwd met Carly. Iedere lezer zal begrijpen dat wij bijzondere zorg hebben willen besteden aan de wijze waarop het team medewerkers op onze ‘mooiste dagen’ zou optreden.  Wij zijn niet teleurgesteld. Ik durf te beweren dat onze gasten, soms zelfs ongemerkt (wat mij betreft het toppunt van gastvrijheid) zo ontzettend hebben kunnen genieten omdat Sanne, Daniël, Momo, Julia, Michela, Liora, Evi en Sascha van Werqdag Quality Workforce precies begrijpen waar deze blog over gaat. De sfeer die je als team uitademt naar je gasten komt altijd over. Onderschat dat niet.  De toon wordt gezet door een team in de horeca, en maakt of kraakt de beleving van de gast.

 

Wouter is freelance trainer van Werqdag Quality Workforce

 

Gelabeld met → 
Deel →

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra