Een van de grootste veranderingen in ons leven van de afgelopen jaren is wel dat we nu altijd ‘realtime’ van alles op de hoogte (kunnen) zijn en de meeste informatie vrijwel direct opvraagbaar is via internet. We zijn gewend geraakt aan de snelheid en het ‘on demand’ beschikbaar hebben van eigenlijk alles wat we willen proeven, luisteren, zien en weten. Het geeft de meeste mensen een heerlijk gevoel van controle. Ze zijn er aan verslaafd geraakt…

Pop-up schermen helpen je op weg!

Bestel je online een artikel dan is er een vriendelijke pop-up die je vraagt of je geen bijpassende artikelen wilt kopen en eenmaal besteld ontvang je direct een mail: ‘Wij gaan aan de slag met je bestelling en laten het weten wanneer we het pakket aan de post overdragen.’ Meestal volgt de volgende mail binnen een paar uur: ‘Uw pakket is overgedragen aan onze vervoerder, zij houden u verder op de hoogte!’ Daarna al snel bericht van de post met een Track en Trace link. Daarmee ‘zie je’ jouw pakket een sorteercentrum in Enschede binnenkomen. Onderweg, speciaal voor jou!

Wanneer je eten bestelt gaat het ongeveer hetzelfde; Je krijgt van de online afhandelaar een mail met een track-link. Het zal niet lang meer duren of je kan via een livestream zien hoe jouw eten wordt bereid. Nu al zie je de bezorger ‘realtime’ naar je toe fietsen.

klantvriendelijkheid draait om helpen

In klantvriendelijkheid en service draait alles om transparantie, om helpen en het actief uitleggen ‘wanneer en wat je gaat doen’. De meeste gasten vinden dat enorm plezierig; ze hebben het gevoel dat ze controle hebben op de processen en niet ‘aan hun lot worden overgelaten.’

Als je de laatste 100 klachten in je bedrijf even nagaat dan zal je merken dat de meeste klachten gaan over een gebrek aan duidelijkheid. Informatie die wél beschikbaar was, is niet gedeeld. Dat vinden mensen tegenwoordig verschrikkelijk! Die gast wil maar 1 ding: Vertel hem wat er gaat gebeuren en wat er eventueel kan gaan gebeuren wanneer de gast een andere of een extra keuze maakt. Dat is alles!

Eigenlijk is een goede gastheer of gastvrouw dus de menselijke vorm van het pop-up scherm op een website. De gast bestelt een lekker warm chocoladetaartje en de gastheer zegt: ‘Heerlijk! Maar de keuken heeft daar wel 20 minuten voor nodig!’ De gast bestelt 5 glazen witte wijn en de gastvrouw zegt: ‘Wilt u niet liever een fles op tafel, dat is bovendien voordeliger!’ Een gast vraagt de rekening en de pop-up zegt: ‘Wilt u pinnen? Dan neem ik direct het pinapparaat mee!’ De gast komt een overvol terras op en de pop-up zegt: ‘Het is nu erg druk, de wachttijden kunnen oplopen tot 35 minuten.’

Dat ze het niet wisten

Actief vertellen wat er gaat, of eventueel kan gaan gebeuren. Dat is in moderne horeca het meest onderschatte onderdeel van service. Mensen klagen niet over lange wachttijden, mensen klagen over het feit dat ze niet wisten dat er lange wachttijden waren. Mensen klagen niet over een product dat op is of te duur is, mensen klagen erover dat ze dat niet wisten.

Wij hebben een plan, dat plan vertelt ons wat we moeten doen en wij vertellen onze gast wanneer en waarom we dat doen. ALS DIE GAST HET MAAR WEET! Dan is er niks aan de hand.

Bestel Wouters 8StappenTerrasPlan

Speciaal voor het terrasseizoen ontwikkelde Wouter zijn 8StappenTerrasPlan voor medewerkers bediening. De poster vormt met zijn 32 centrale afspraken dé leidraad voor een succesvol seizoen zonder klachten van gasten en is bereikbaar in het voordelige Terraspakket! Dan ontvang je 2 boeken, de poster en het Signature kelnersmes voor precies 25 piek! Bestellen doe je hier!

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra