Vervolg op blogwisseling met Jeff Dadema van Letsgoactive over gastvrijheid en (consumenten)vertrouwen.
Dag Jeff,
We hebben het veel over vertrouwen gehad in onze blogwisseling voor Hotellofacts. We blogden voor de zomer met elkaar onder de titel ‘Consumentenvertrouwen’ en we benadrukten het belang van oprechtheid, gastvriendelijkheid en alertheid. We hebben stilgestaan bij ontwikkelingen in de (retail)markt, en hebben voorbeelden gegeven van hoe dingen beter kunnen, en of anders.
We kozen voor de titel ‘consumentenvertrouwen’ omdat wij constateerden dat het daar in veel gevallen aan ontbreekt. Mensen zoeken vertrouwen in mensen en bedrijven, en wanneer zij die mensen vertrouwen zijn zij bereid daar geld uit te geven. Om dat vertrouwen te winnen, moet je iedere dag hard werken, want je kunt vertrouwen ook heel gemakkelijk verliezen. Als mensen het gevoel krijgen dat je product of dienst niet goed genoeg is voor de prijs die zij moeten betalen, dan zijn ze weg. Meestal zonder waarschuwing!
Veel consumenten hebben in hun werkend leven vaak ook te maken met klanten; intern of extern. En ook in die bedrijven is er steeds meer aandacht voor klantgericht werken. Dat opent de ogen van veel mensen die daar nu ook als consument meer dan ooit mee bezig zijn. De consument van vandaag weet wat er speelt in de wereld, vindt dat hij recht heeft op het allerbeste, en laat een zaak waar hij dat niet krijgt zomaar in de steek. Een consument kent uit zijn eigen (werk)omgeving immers genoeg voorbeelden waar het misleiden en zelfs bedonderen van klanten aan de orde van de dag is, dat maakt hem extra alert.
Je vroeg me in je laatste blog hoe ik de toekomst zie van horeca die de combinatie zoekt met retail, en andersom. Net als jij zie ik die versmelting nu al op veel plaatsen gaande is, en dat is ook heel logisch. Bij een kapper kocht je al heel lang haarproducten voor thuis, dus waarom zou je bij een restaurant niet ook voor thuis wat lekkere dingen kopen? En in een winkel is het goed vertoeven met een goede kop koffie, of een glas wijn, en dat je daar iets voor moet betalen, dat is helemaal niet erg. Het is wat mij betreft een natuurlijke samensmelting als gevolg van de wensen van de consument van vandaag.
De versmelting zal verder gaan, en op een bepaald moment is het niet meer belangrijk wat er op een plek allemaal gebeurt, welk naampje je op het beestje moet plakken, maar wel dat je ernaartoe gaat omdat je er wordt geholpen. Waar je je op je gemak voelt. Waar gastvrijheid iets is wat in mensen zit, niet gestart om er rijk van te worden, maar gestart om leuke dingen te doen voor mensen, met veel inzet, passie en enthousiasme. Zal je net zien dat ze er rijk van worden… (een gevolg wat bij mensen die graag rijk willen worden minder vaak voorkomt, maar dat terzijde.)
Waar een consument, een gast of een klant volgens mij juist steeds minder behoefte aan heeft, zijn ‘kunstmatige vertrouwen versterkers’. Als we de afgelopen jaren nou iets hebben geleerd is het wel dat al die gildes, keurmerken, clubjes en stempels alleen maar misleiding in de hand hebben gewerkt. Een consument koopt graag iets bij iemand waar hij zelf kan concluderen dat het daar voor mekaar is, niet omdat er een sticker op het raam zit. Een sticker waar veel ondernemers zich achter hebben verstopt, terwijl hij er niet achter, maar juist voor moet staan!
Moeilijke tijden laten de beste ondernemers bovendrijven. De meest innovatieve, gepassioneerde en positieve mensen grijpen op dit moment een kans. Door dingen te combineren, door dingen net even anders aan te pakken, en door zich niet zoveel aan te trekken van allerlei moeilijke dingen waar iedereen het over heeft op beurzen en brancheborrels. Zonder lid te worden van een gilde een, initiatief of clubje. Gewoon lekker zelf.
