Een restaurant of café kan soms voelen als een gevangenis. Je wilt weg, maar dat mag niet; je hebt nog geen vrijbrief en je zit dus nog even vast. Het belangrijkste verschil tussen beiden is natuurlijk dat je een restaurant vrijwillig naar binnen gaat en dat je het er erg goed naar je zin hebt, maar de laatste momenten van het verblijf lijken soms toch echt een beetje op elkaar.
Vrijwillige opsluiting
Een verblijf in een horecazaak is een soort vrijwillige opsluiting. Je levert jezelf over aan de zorgen en de gastvrijheid van de medewerker, in goed vertrouwen. Je doet tijdelijk een soort afstand van je eigen handelen, en laat alles over aan anderen. Het is de bedoeling dat dit voelt als een warm bad, maar soms kan dit uitmonden in een regelrechte martelgang. Zeker als je eruit wilt maar dat niet gaat.
Op het moment dat de straf van de gevangene erop zit, dan komt er een vrijbrief bij de directie en komt er iemand om de deur open te doen. Dan is hij vrij om te gaan. Wanneer een horecabezoeker zijn vrijheid terug wil, dan volgt er een soortgelijke procedure. Hij vraagt om de rekening. Wanneer hij deze betaalt, dan volgt de vrijbrief en is hij net zo vrij als de ex-gevangene.
Beïnvloedt totaalbeleving
Maar wat als die rekening nou lang op zich laat wachten? En wat als die gast toch heel erg graag naar buiten wil? Dan hebben we een probleem! De gast zal zich uiteindelijk de laatste momenten van zijn plezierige verblijf zo opvreten, dat het zijn totaalbeleving beïnvloedt. Een fantastisch verblijf, in de laatste tien minuten teniet gedaan. Doodzonde!
Realiseer je nou dat je gast die vraagt om de rekening graag weg wil. Probeer je in het vervolg voor te stellen dat die rekening een vrijbrief is voor die gast. Dat hij of zij graag weer vrij is. Als je dat goed snapt, dan zal je het waarschijnlijk wel uit je hoofd laten om die rekening met een mooi gebaar op tafel te leggen, en dan heel ‘beleefd’ snel weer te verdwijnen. Dat is voor de meeste gasten namelijk niet beleefd, maar heel irritant! Zeker als je daarna ook niet meer bereikbaar bent.
Procedurefout, ‘u blijft zitten’
‘Daar komt mijn vrijbrief, kijk daar op dat schoteltje. Nog even en we zijn vrij om te gaan. Maar wat doet hij nu? Hij loopt gelijk weer weg? Nou begint het allemaal weer van voren af aan, nu moeten we zijn aandacht weer trekken om te kunnen betalen!’ In de bovenstaande vergelijking is het weglopen na het brengen van de rekening vergelijkbaar met een procedurefout bij de rechtbank. ‘Sorry meneer, u blijft toch nog een tijdje zitten!’
Afrekenen en alles wat daarbij hoort is enorme beïnvloeder van de totaalbeleving van een gast. Het zijn maar een paar minuten van het soms wel urenlange verblijf, maar wel de belangrijkste. Het verdient in ieder horecateam de nodige focus. Als iemand de rekening vraagt, laat in je hoofd dan alle alarmbellen afgaan en besteed juist dan aandacht. Dat voorkomt bij gasten ergernis nummer 1, en daardoor komen ze graag bij je terug!
De blogs van Wouter zijn gebundeld in het boekje ‘Dit is mijn wijk niet…!’ en te bestellen via DEZE WEBSITE
