Gastvrijheid en service worden vaak in één adem genoemd met beleefdheidsregels. De etiquette dus. Zoals het hoort. En rondom het presenteren van de rekening lijkt men dat extra belangrijk te vinden. Zo zeggen mensen dat de bediening nooit uit eigen initiatief aan een gast mag vragen of die de rekening alvast wil hebben. En bij het invoeren van een bedrag aan een gast vragen: ‘Welk bedrag mag ik voor u invoeren?’ ligt op z’n zachtst gezegd ‘gevoelig’.

Help gast juist door de laatste drie minuten!

Eerlijk gezegd vind ik dat we hier veel te krampachtig mee omgaan. Vandaag de dag gaan we zó vaak uit eten en is er zó veel verschillende horeca, daar kan je geen eenduidige regels voor opstellen. De gast is veranderd en het proces ook. Bovendien, gasten helpen is ons vak, dus waarom mogen we dat niet doen in de laatste drie minuten van de gastenreis? Houd juist hier de regie!

Etiquette-gids 1993

Gasten die ergens een snelle lunch hebben gehad met een kop koffie en na het eten zeggen dat zij niets meer willen bestellen, die vinden het echt niet erg en zelfs heel fijn als je proactief bent en vraagt: ‘Zal ik dan de rekening vast brengen?’ De kans is bovendien levensgroot dat deze mensen anders na vijf of tien minuten zelf de rekening komen vragen en bij de bar willen betalen, precies op het moment dat jij (dan wel) heel erg druk bent. Die gast staat daar dan ook nog eens verschrikkelijk in de weg. Kan je allemaal voorkomen als je niet al te krampachtig vasthoudt aan de etiquette-gids uit 1993.

Welk bedrag mag ik voor u intoetsen?

Ik hoorde van een medewerker in een druk restaurant in het centrum van Amsterdam dat haar collega altijd bij het pinnen van gasten vroeg: ‘Welk bedrag mag ik voor u intoetsen?’ Sinds dat moment is de fooi veel meer dan voorheen. Nu doen ze dat daar allemaal en ze krijgen daar nooit klachten over. Is het brutaal? Of is het proactief? Mensen die geen fooi willen geven zeggen ook in dit restaurant namelijk: ‘Gewoon het bedrag van de rekening graag!’ en daar is ook niks mis mee.

Vraag jezelf iets minder vaak af: ‘Hoe hoort het eigenlijk?’ En iets vaker: ‘Waar kunnen we het de mensen die hier komen nou echt gemakkelijker maken en echt helpen?’ Vaak is het antwoord dan: ‘Door ze bij de hand te nemen, ook in de laatste drie minuten!’

Wouter bundelde zijn laatste columns over gastvrijheid, leidinggeven, personeel en bedrijfsvoering in de horeca in het boek: ‘De JaGraagVraag’. Het is Wouters twaalfde boek en vanaf medio maart overal verkrijgbaar. Op Www. horecabo.nl is het boek in de voorverkoop te bestellen. Bestel je het voor 1 maart, dan krijg je er een boek naar keuze bij cadeau!

Deel →
Twitter @wouterverkerk

U zoekt oplossingen voor uw gastvrijheid vraagstukken?

Neem contact op met Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra

Top